Você já fez alguma pesquisa de satisfação do cliente no seu supermercado? Ou tem medo do que os consumidores podem dizer a respeito da sua empresa que prefere continuar no escuro? As pesquisas de satisfação são, provavelmente, uma das melhores formas de entender o que o cliente pensa a respeito do seu negócio e até mesmo de conseguir dicas de como melhorá-lo.
Sem falar que, em um mundo tão conectado e repleto de instrumentos de avaliação e comparação de marcas, produtos e empresas, o poder de barganha do consumidor é enorme, sobretudo no varejo. Por isso, é fundamental entender o que o seu cliente pensa a respeito da sua marca.
Somente tendo um profundo conhecimento do que o seu cliente busca e espera da sua marca é que você será capaz de oferecer o que ele quer. O resultado é que você terá clientes mais satisfeitos, fidelizados e que irão recomendar o seu supermercado. Mas não para por aí. Esses dados também são fundamentais para que você aperfeiçoe os processos internos, aprimore as estratégias de comunicação e até mesmo reduza os custos.
Em termos de reputação digital, esse esforço também é recompensado. Cada vez mais clientes buscam informações sobre a reputação das empresas em sites especializados no assunto. Por isso, as empresas que se esforçam para melhorar o seu atendimento são bem avaliadas em buscadores e redes sociais. Tudo isso agrega confiança e autoridade à sua marca, o que contribui para o seu sucesso nos dias de hoje.
Neste artigo, traremos sugestões de diferentes tipos de pesquisa de satisfação para clientes de supermercado que podem ser aplicadas. Ainda, traremos um modelo de questionário que você poderá facilmente aplicar no seu estabelecimento. Confira!
Como fazer pesquisa para satisfação do cliente de supermercado
Mas, antes de sair fazendo um monte de perguntas para os seus clientes, é importante entender que existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação. Conhecê-los te ajudará a escolher aquele que é mais importante para o momento da empresa ou para qual quesito você quer avaliar. Por isso, a seguir falaremos sobre diferentes tipos de pesquisa.
1. NPS (Net Promoter Score)
Vamos começar por um dos tipos de pesquisa de satisfação mais utilizados da atualidade e que, apesar de ser bastante simples, é de grande eficiência. O Net Promoter Scores (NPS) não tem uma tradução oficial, mas seria algo como “pontuação de promotor”. Essa é uma métrica que se baseia em uma pergunta única e direta: Qual a probabilidade de você indicar essa empresa a um familiar ou amigo?
A resposta é dada em uma escala de 0 a 10, sendo que o 0 é equivalente a totalmente improvável e o 10, extremamente provável. Para uma análise eficiente, as respostas devem ser agrupadas em três categorias:
- Detratores (notas de 0 a 6): são as pessoas que, por alguma razão, não gostam da sua marca e estão dispostas a falar mal sobre ela com outros, afastando clientes;
- Neutros (notas 7 e 8): são os indiferentes, aqueles que provavelmente consideram o serviço regular, mas não estão dispostos a promovê-lo. Podem até falar bem da sua loja, mas sem grandes destaque;
- Promotores (notas 9 e 10): são clientes muito satisfeitos com sua marca e dispostos a indicá-la para outras pessoas, e que com certeza o farão caso tenham a oportunidade.
Observe que, em um supermercado, essa pergunta pode ser feita aos seus clientes de formas diversas. Ela pode ser disponibilizada em um pequeno papel na saída do estabelecimento; na máquina de cartão, ao finalizar o pagamento; uma notificação em um aplicativo para celular; um e-mail, após a compra online, dentre outras.
Esse índice nos ajuda a entender a percepção geral do seu público sobre o seu supermercado e, naturalmente, você não deve medir esforços para ter uma proporção cada vez maior de promotores e cada vez menor de detratores.
Entretanto, essa pesquisa não serve para te indicar o que está realmente errado. Mas, pode ser um bom início, afinal, nem todos os clientes estão dispostos a responder pesquisas mais longas. Por isso, se o cliente respondeu ao NPS pergunte se ele teria interesse em responder a uma pesquisa mais detalhada.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
A próxima pesquisa de satisfação para cliente que você pode aplicar no supermercado é o Customer Satisfaction Score (CSAT), ou pontuação de satisfação do cliente. Ele é bastante semelhante ao NPS, mas é focado na satisfação do cliente, ou seja, neste caso a intenção é entender exatamente o que o cliente pensa a respeito do seu negócio.
As respostas também devem ser em escala. De modo geral, as respostas podem ser divididas em duas escalas:
- Numérica: de 1 a 5 ou de 0 a 10, sendo que, quanto menor o número, maior a insatisfação e quanto maior o número, maior a satisfação;
- Qualitativa: nada satisfeito, ruim, regular, bom ou muito satisfeito.
No CSAT são realizadas diversas perguntas com diferentes graus de especificidade, e o cliente escolhe uma das respostas (seja ele numérica ou qualitativa). Alguns exemplos de perguntas são:
- O atendimento do supermercado atendeu às suas expectativas?
- Como você avalia os produtos adquiridos?
- Você está satisfeito com nossos serviços?
- Como você classificaria o [serviço ou produto] adquirido?
- Quão satisfeito você está com o atendimento prestado?
- O que achou da qualidade de produtos do hortifrúti?
- Como estava a limpeza da loja?
- Como você considera o acesso à loja a partir do estacionamento?
O CSAT pode ser utilizado de três diferentes formas. A primeira delas visando mensurar uma compra, transação, serviços de atendimento ou qualquer outra experiência do seu cliente. Segundo, para treinar ou aprimorar os seus colaboradores, neste caso o questionário é aplicado após uma interação específica entre cliente e colaborador. Por último, fazer a pesquisa periodicamente, sem que ela esteja relacionada a nenhum tipo de interação ou experiência específica.
Isso porque, como você deve ter percebido, tudo vai depender de quais perguntas você fará ao cliente. Portanto, uma vez que você saiba o que precisa ser avaliado, basta elaborar as perguntas certas.
3. Customer Effort Score (CES)
Vamos agora a mais uma ideia de pesquisa de satisfação para clientes de supermercado. Se você está interessado em fazer uma abordagem mais específica, então a melhor opção será a pesquisa do tipo Customer Effort Score (CES), ou pontuação de esforço do cliente, que permite avaliar o esforço empregado pelo consumidor para realizar uma tarefa dentro do seu negócio.
Esse indicador é muito utilizado por desenvolvedores que visam tornar o acesso e o uso de softwares mais intuitivos. Entretanto, essa forma de avaliação possui um princípio amplo, podendo ser adotado por empresas de diferentes ramos de atuação.
Em um supermercado, é interessante, por exemplo, questionar as pessoas sobre como elas estão lidando com a experiência de compra dentro e fora do estabelecimento.
- Você está encontrando os produtos que procura com facilidade?
- Você é capaz de tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente?
- Você consegue chegar até o nosso estabelecimento sem se perder?
- Você perdeu muito tempo procurando vagas para estacionar?
- Você teve dificuldades para resolver o problema?
- Você conseguiu realizar a compra sem problemas?
- Quão difícil foi o processo de compra na nossa loja virtual?
- Como você classificaria o processo de checkout (ou pagamento)?
Essas são apenas algumas das perguntas que podem ser feitas aos seus clientes. Afinal de contas, não tem nada que deixe o seu cliente mais insatisfeito do que tentar encontrar algo e não conseguir, ou mesmo ter tido um problema durante a compra e ter dificuldades em resolvê-lo.
Ser capaz de oferecer e garantir processos de compra, pagamento e procura de itens que sejam fáceis é sinal de satisfação do cliente. E isso é ainda mais importante nos dias atuais, em que os clientes estão cada vez mais dispostos a comprar em locais que ofereçam as atividades do dia a dia de forma descomplicada.
Vale a pena mencionar que neste caso, as perguntas feitas podem ser abertas, ou seja, dar margem para que o cliente responda o que ele quiser, com um texto. Portanto, elas também podem ser mais difíceis de serem avaliadas. Por isso, é importante ficar atento e tentar reduzir ao máximo esse tipo de pergunta na sua pesquisa de satisfação.
4. Sorteios e promoções
Tão importante como saber qual pesquisa usar, é conseguir fazer com que o cliente responda a ela, caso contrário, o seu trabalho terá sido em vão. Por isso, a partir de agora, as nossas dicas para pesquisa de satisfação do cliente de supermercado estão ligadas mais a estratégias de como convencer o cliente a responder do que às técnicas de pesquisa.
As pessoas, em geral, se mostram apressadas, distraídas ou desinteressadas em relação às pesquisas de satisfação, sobretudo quando são pegas de surpresa. Isso se deve em grande parte ao fato dessas ações terem muito valor para a empresa, mas não representarem nenhum benefício imediato para o cliente.
Dito isso, fica evidente que para conseguir que um cliente responda a uma pesquisa de satisfação pode apenas mais um dos grandes desafios que todo varejista deve superar. Ainda, nem sempre que o cliente o faz, as respostas são sinceras e refletem o que ele realmente pensa e a sua opinião a respeito do seu negócio.
Sendo assim, uma das maneiras mais simples de incentivar as pessoas a darem informações é oferecendo algum benefício em troca. Esses benefícios não precisam ser grandes prêmios, mas brindes, descontos para a próxima compra, a participação em programas de fidelidade que você tenha, e até mesmo sorteios podem ser bons incentivadores.
Dito isso, é possível fazer a sua pesquisa de satisfação durante momentos em que o cliente esteja mais aberto a respondê-la. Bons exemplos são incluir as pesquisas em formulários de cadastro ou em futuras comunicações da empresa após ter acesso a dados de contato disponibilizados pelos participantes.
Vale a pena dizer que é preciso deixar o cliente decidir se ele quer ou não responder à pesquisa. Não tente forçá-lo a dar a sua opinião porque você poderá acabar com um cliente insatisfeito e que não quer mais se relacionar com a sua marca.
5. Questionários online
As pesquisas de satisfação para clientes de supermercado também podem ser realizadas de maneira remota com a ajuda da tecnologia. Muitos estabelecimentos estão percebendo os benefícios de investir em sites, aplicativos e ações de engajamento nas redes sociais, e essa é uma delas.
A maior vantagem da pesquisa remota é que o consumidor pode realizá-la quando desejar e em um momento e local tranquilos. Isso beneficia, inclusive, a qualidade das respostas, que deixam de ser feitas com ansiedade e pressa, e que nem sempre representam o que o cliente realmente pensa a respeito da sua marca.
Utilizando plataformas especializadas, como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform, você pode encaminhar pesquisas para o seu público por e-mail, por postagens em mídias sociais ou por meio de notificações em aplicativos. Pode até mesmo disponibilizar o link nos stories do Instagram e o usuário que quiser participar com certeza compartilhará a sua opinião. Sem falar que essa estratégia ainda pode te ajudar a gerar um bom engajamento dos seguidores.
Apenas fique atento para a frequência de convites, notificações ou publicações relacionadas com esse tema. Afinal, elas podem cansar os clientes e vai parecer que você está insistindo para que ele responda à pesquisa.
Se quiser tentar aumentar o engajamento e o número de respostas, já avise quanto tempo pode demorar. Outra forma de deixar a pesquisa mais interessante é dizer que você está em busca de melhorar algum serviço, ou setor do supermercado e que você conta com a ajuda dos clientes para isso. Pronto, criou engajamento, mostrou que a opinião do cliente importa e que você está disposto a ouvi-la.
6. Monitoramento de clientes
Há quem diga que a melhor maneira de entender o comportamento do consumidor é observando-o e não o questionando, afinal, diversos elementos sociais podem influenciar as suas respostas. Na realidade, porém, os dois métodos são válidos e cabe ao analista responsável providenciar métodos estatísticos e psicológicos para aumentar a confiabilidade dos resultados.
Para quem deseja incrementar seus dados com o monitoramento do público, o caminho mais utilizado em supermercados é o cadastro de clientes. Com ele, você pode entender com bastante precisão os produtos e categorias mais desejados por seus consumidores, além de definir perfis de consumo e antecipar tendências.
Esse monitoramento pode ser ainda mais profundo ao utilizar plataformas digitais, como sites e aplicativos, que também coletam informações de uso dos usuários. Vale destacar, no entanto, que qualquer tipo de coleta e análise de informação que envolva dados pessoais deve ser esclarecida aos seus clientes e está sujeita a legislação.
Pesquisas de satisfação para clientes de supermercado: dicas para implementar
Fazer pesquisas de satisfação para cliente de supermercado é uma das estratégias que são fundamentais para que o negócio cresça. Vale lembrar que supermercados fazem parte de um grupo de lojas do varejo que as pessoas sempre vão comprar. Entretanto, ser capaz de entender o que o seu cliente quer e o que ele pensa do seu negócio será um grande diferencial.
Por isso, se planejar para realizar a pesquisa é tão importante quanto planejar o layout da sua loja, as estratégias de marketing, o controle de estoque ou qualquer outro processo do supermercado. Neste sentido, temos algumas recomendações importantes.
Determine o que será avaliado
Não adianta você querer avaliar todos os pontos do supermercado em uma única pesquisa. Por isso, o primeiro passo na pesquisa de satisfação para clientes de supermercado é determinar o que será avaliado.
Ainda, você pode fazer uma lista de todos os pontos que requerem uma avaliação e determinar qual será prioridade. Isso permitirá que você crie um cronograma de pesquisas e avaliação de resultados.
Ela pode ir desde a satisfação do cliente como um todo, através da avaliação NPS. Ou mesmo estar voltada para entender como foi a experiência do cliente em determinado processo, utilizando o CSAT.
Escolha o melhor momento
O cliente pode estar mais propenso a responder à pesquisa de satisfação após realizar a compra ou enquanto espera na fila do caixa. Evite abordar clientes durante o empacotamento das compras, ou mesmo durante o pagamento.
Esses são momentos que requerem a agilidade e a atenção do cliente e abordá-lo nesse momento pode fazer com que ele deixe o supermercado com uma impressão ruim da sua loja. Além disso, é fundamental ser sempre cordial e respeitar a vontade do cliente.
Portanto, se a abordagem for pessoalmente, antes de mais nada, pergunte ao cliente se ele está disposto a responder à pesquisa. Nunca o force a fazê-lo. E, claro, o primeiro passo é que a pessoa que está realizando a pesquisa se identifique e fale qual é o motivo da abordagem.
Determine como a pesquisa será realizada
Escolher a ferramenta correta para realizar a pesquisa também é fundamental. Por isso, determine se você terá um funcionário que será treinado especificamente para essa tarefa. Você também poderá utilizar as redes sociais ou mesmo as caixinhas de opinião.
Aproveite a tecnologia e deixe um QR code disponível do formulário. O próprio funcionário do supermercado pode abordar o cliente perguntando se ele quer responder à pesquisa e oferecer a possibilidade de responder pelo QR code. Assim, você deixa o cliente à vontade para responder quando ele quiser e com mais privacidade.
Determine como será a avaliação
Ao planejar uma pesquisa de satisfação de clientes para supermercado, é importante também pensar na forma como as respostas serão avaliadas. A melhor forma de fazer isso é deixando as respostas em forma de escala, que pode ser por número ou qualitativa, conforme mencionamos acima.
Entretanto, é fundamental deixar um espaço para que o cliente faça algum comentário a respeito do seu supermercado. Seja ele positivo ou negativo. Dê a oportunidade do cliente falar aquilo que ele deseja, sem dúvida alguma, novas ideias e pontos de vista poderão surgir.
Colete todas as informações importantes
Além de escolher o melhor método que será utilizado na pesquisa e como será a avaliação das respostas, também é fundamental que você colete outros dados importantes. Os principais que podemos citar são: o sexo, idade e ocupação do cliente. Claro que outras informações podem ser solicitadas, como se a pessoa usa as redes sociais, quais ela usa, se ela faz compras pela internet, dentre outros.
Lembre-se que, quanto mais informações você tiver do seu cliente, maiores as chances de conseguir criar um plano de marketing que seja voltado para eles. Por falar em plano de marketing, que tal conferir o nosso guia Marketing para supermercado: 7 ações essenciais para o seu negócio?
Dicas de perguntas para pesquisa de satisfação
Com o intuito de te auxiliar no preparo do seu questionário, a seguir, trazemos algumas dicas de perguntas que podem ser feitas durante a pesquisa:
- Como você avalia a limpeza do estabelecimento?
- Como você avalia a iluminação dos corredores?
- Como você avalia as ofertas e promoções?
- Você está satisfeito com o atendimento do caixa?
- Houve alguma dificuldade de encontrar o que você procurava?
- Durante a compra, teve algum produto que você procurava e não encontrou?
- Como você avalia o atendimento da nossa central de atendimento?
- Você teve a sua dúvida solucionada durante o nosso atendimento?
- Você está satisfeito com a variedade de produtos oferecidos?
- Como você avalia a qualidade dos produtos de hortifrúti?
- Como você avalia o tempo de espera na fila do caixa?
Vale mencionar que todos os métodos mencionados neste artigo são eficazes e estão presentes no dia a dia de diversos estabelecimentos. No entanto, o varejista deve ter em mente que o sucesso dessas práticas demanda estratégia. É preciso definir quais informações são realmente relevantes para o negócio, de modo que esses insights possam ser, de fato, empregados na melhoria da experiência do cliente.
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