Quer entender de uma vez por todas o que é NPS e como essa métrica pode ser utilizada na sua loja? Então você encontrou o que precisava! Desenvolvemos este artigo justamente para que todas as dúvidas sobre o assunto sejam solucionadas.
Vamos esclarecer questionamentos como o que é a NPS, quais são as suas vantagens, a fórmula do cálculo, entre outros. Portanto, se você quer ficar bem informado sobre essa metodologia de avaliação para empresas, siga a leitura!
Afinal, o que é NPS?
NPS é uma sigla em inglês para Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica que serve para que as empresas mensurem a lealdade e o engajamento dos clientes com a sua marca.
A métrica é um tanto quanto recente, uma vez que foi criada em 2003, por Fred Reichheld, um consultor de negócios da empresa americana Bain & Company.
Ao desenvolver o método, Reichheld queria testar a relação do engajamento e da lealdades com o índice de crescimento das companhias. Os resultados foram positivos e hoje o NPS é uma metodologia utilizada em empresas de todos os portes, em diversos lugares do mundo.
A metodologia é bastante simples e consiste em fazer uma única pergunta para os clientes, de preferência quando eles finalizam uma compra. O questionamento é o seguinte:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”.
Com base nas respostas dessa pergunta, é feito um cálculo, que classifica os clientes em diferentes categorias.
Quais são as categorias de NPS?
De acordo com a resposta que um cliente der para a pergunta que apresentamos anteriormente, ele é classificado em diferentes categorias: promotores, neutros e detratores. Em seguida, explicaremos cada um delas. Acompanhe!
Promotores
Os clientes que responderem a pergunta com 9 ou 10 são classificados como promotores. Tratam-se de pessoas que estão engajadas com a marca, que ficaram muito satisfeitas com o produto ou serviço que adquiram.
É bem provável que esses clientes voltem a fazer negócios com a empresa em outras oportunidades. Além disso, a indicarão para os seus amigos, familiares e pessoas de suas relações.
Neutros
As pessoas que derem nota 7 ou 8 para a experiência que tiveram com a empresa, são consideradas clientes neutros. Eles estão satisfeitos com o que adquiriram, mas não se sentirão, de fato, especiais.
Eles estão felizes com a empresa, não tiveram nenhum imprevisto. No entanto, se encontrarem o mesmo produto ou serviço em uma concorrente e o preço for menor, comprarão dela, sem nenhum problema. Eles não são fiéis à marca.
Detratores
Finalmente, os clientes que responderem a pergunta com uma pontuação entre 0 e 6 são os detratores. Eles estão muito insatisfeitos, provavelmente não se sentiram bem atendidos e pensam em jamais voltar a fazer negócios com a empresa.
Além disso, não exitarão em fazer comentários negativos sobre a marca, tanto no boca a boca, com seus amigos e familiares, quanto nas redes sociais.
Como é feito o cálculo do NPS e como ele funciona?
O cálculo do NPS é bastante simples de ser feito. É interessante lembrar, no entanto, que se trata de uma métrica aberta, que passa por variações constantes, conforme novos clientes vão respondendo ao questionamento.
Para desenvolver o cálculo, basta subtrair a porcentagem de clientes detratores, da porcentagem de clientes promotores. De tal maneira, se obterá um número que varia entre -100 e 100. Esse número será o seu índice de NPS.
Imagine, por exemplo, que uma empresa teve 60% dos clientes na categoria promotores, 30% na categoria neutros e 10% na categoria detratores. Nesse caso, seria necessário fazer o cálculo 60-10, cujo resultado é 50. Assim sendo, o índice NPS dessa organização é 50.
Quanto mais próximo de 100 for o seu NPS melhor, uma vez que isso representará que o seu negócio está agradando aos clientes. No entanto, se o número for baixo, significa que você terá que tomar medidas para melhorar o atendimento e vários outros processos internos.
Para lojas varejistas, uma boa prática é criar ambientes confortáveis para compra, utilizando o music branding e playlists personalizadas, por exemplo.
Quais são as principais vantagens de usar o NPS?
Aprendido o que é NPS e como utilizar esse método na sua empresa? Então agora é chegado o momento de conhecer algumas das suas principais vantagens. Veja, a seguir!
Facilidade de uso
O cálculo do NPS é bastante simples de ser feito, sem que seja necessário fazer uma operação matemática complexa e que possa gerar erros.
Além disso, também é simples para os clientes responderem. Eles precisarão dar uma única resposta, sem ter que perder tempo com um longo questionário.
Agilidade para contatar o cliente
Caso um cliente dê uma resposta muito baixa na escala de pontuação, é possível contatá-lo rapidamente para tentar reverter a situação.
Pode-se questioná-lo sobre o que foi falho no atendimento e oferecer alguma forma de amenizar o problema, oferecendo um brinde ou desconto, por exemplo.
Pouca chance de manipulação
Como apenas uma pergunta precisa ser respondida, quem entende o que é o NPS e como aplicá-lo, está isento de ter um processo manipulado.
As respostas serão sinceras e representarão exatamente o que os clientes pensam sobre a sua empresa e os seus serviços.
Adaptabilidade para diversos nichos de negócio
O método NPS pode ser aplicado em empresas de qualquer segmento, uma vez que consiste na resposta de uma pergunta simples. Podem ser desde indústrias, até lojas do comércio varejista.
Também não importa se o negócio é físico ou digital. Em ambos é possível aplicar o método e fazer a tabulação. Em uma loja física, por exemplo, pode ser disparado um e-mail ou SMS com a pergunta, assim que a compra é finalizada e a nota fiscal emitida.
Gostou de entender o que é NPS e como esse método pode ser interessante para a sua empresa? Então agora é só colocar o aprendizado em prática e acompanhar o índice de satisfação dos clientes com o seu negócio. Para você ter uma ideia, empresas de grande porte, como a Netflix e a Amazon utilizam essa metodologia.
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