A transformação digital modificou a forma como as empresas se relacionam com os seus públicos, tornando o mercado ainda mais competitivo. É por conta disso que muitas empresas estão aderindo à estratégia conhecida como cultura customer centric.
O assunto está bastante em alta e vem sendo bastante discutido por lojistas, gerentes de estabelecimentos comerciais e todos os tipos de empresas, de modo geral. Mas você sabe realmente o que é customer centric e como implementar essa estratégia?
Explicaremos isso e muito mais, nos tópicos a seguir. Continue conosco e confira agora!
O que é a cultura customer centric e como ela surgiu?
Antes de mais nada é preciso que tenhamos ciência do significado de cultura, algo que é bastante complexo, mas que foi muito bem condensado por um estudioso chamado José Clemente Pozenato.
Em seu livro “Processos culturais: reflexões sobre a dinâmica cultural”, o autor define cultura como uma rede de relações. Para ele, sempre que há uma troca de valores entre pessoas, se desenvolve uma cultura.
É por isso que existe a cultura específica em cada estado ou país, por exemplo. Também nesse sentido se estabelece a cultura organizacional, passada do diretor da empresa aos seus colaboradores.
Trazendo esse conceito para a realidade atual das empresas, temos a cultura customer centric, que nada mais é do que a centralização no cliente. De tal modo, as empresas moldam as suas estratégias e diretrizes, com base naquilo que os consumidores desejam, fornecendo assim uma experiência de compra mais agradável, por exemplo.
Essa modalidade surgiu por conta da nova realidade que a internet impôs para as empresas. Agora o público está mais próximo e também impacta milhares de pessoas com a sua opinião.
Se ao ir em uma loja uma pessoa não recebe um bom atendimento, ela pode postar isso em suas redes sociais e a publicação atingir milhares de pessoas, gerando uma mancha na reputação do negócio. Por isso, centralizar a cultura no cliente tem se tornado algo tão importante.
Quais são os 5 principais passos para implantar essa estratégia nas empresas?
Agora que você já entende o que é a cultura customer centric e como ela surgiu, deve estar se perguntando sobre como implementar isso no seu negócio, não é mesmo? Para isso, temos algumas dicas. Veja!
1 . Entenda o cliente
É preciso ter empatia com as pessoas, buscar entender aquilo que elas desejam. O que você espera ao ser atendido em uma loja, por exemplo? Comece por aí e pratique o mesmo com o seu cliente.
Por mais exigentes que os consumidores sejam, em resumo o que eles querem é um atendimento bom, produtos de qualidade e soluções para os seus problemas. Se embasando nesses três pilares e tendo empatia, você estará dando os primeiros passos para adotar uma cultura customer centric no seu negócio.
2. Torne-se um bom ouvinte
Existe um velho ditado popular que diz o seguinte: “Deus deu ao homem dois ouvidos e uma boca, para ouvirmos mais do que falamos”. Para o customer centric, adotadas as devidas proporções, essa ideia também é bem-vinda.
É preciso saber ouvir os clientes, uma vez que, muitas vezes, eles podem apontar uma falha ou ideia de melhoria que os empresários ou gestores de um estabelecimento nem estão se dando por conta.
Uma boa ideia para compreender os clientes e “ouvir” as suas opiniões é por meio de pesquisas de satisfação. Existem diversas ferramentas gratuitas na internet que podem colaborar nesse sentido, podendo ser enviadas pela internet.
3. Invista na capacitação
Para conseguir proporcionar uma boa experiência aos clientes, o que chamamos também de customer experience, investir na capacitação das equipes é fundamental. Por isso, ofereça cursos, palestras e treinamentos para que todos saibam como compreender e tratar bem os consumidores.
No caso de uma loja de roupas, por exemplo, todos os atendentes precisam saber como prestar um atendimento excelente para qualquer pessoa que chegar no local.
4. Atualize a sua equipe
Além de capacitar, a equipe precisa ser atualizada. Imagine por exemplo que você tem uma loja física que aposta em estratégias nas redes sociais para vender mais. Para isso, conta com um profissional de comunicação que trabalha como social media.
Para desenvolver essa atividade é preciso se atualizar sempre, uma vez que as mudanças são muito rápidas. Até pouco tempo atrás o Instagram não tinha a função stories, por exemplo, que hoje é uma das mais utilizadas para gerar proximidade com os clientes. Por isso, a atualização deve ser constante, principalmente quando falamos em tecnologia.
5. Crie métricas para análise
Para saber se a sua empresa está agradando aos clientes, é preciso criar métricas para análise. Mais uma vez as pesquisas de satisfação podem ajudar. De tal forma, caso algo não esteja adequado, pode ser modificado, uma vez que a cultura é cíclica e pode ser alterada, se necessário.
Que desafios as empresas têm para implantar esse tipo de estratégia?
O principal desafio que as empresas têm para adotar uma cultura de customer centric é justamente compreender os clientes e inserir o que eles desejam nas diretrizes organizacionais.
Se um supermercado identificar que os clientes buscam um ambiente mais calmo, por exemplo, precisa adotar uma forma de inserir isso em sua cultura. Uma playlist personalizada pode ajudar, por exemplo.
Quais são os benefícios de adotar o customer centric?
Ao adotar a cultura do customer centric, as empresas conquistam diversas vantagens. Entre elas, podemos destacar as seguintes:
- fidelização;
- maior satisfação do cliente;
- melhor posicionamento e gestão de marca;
- aumento das vendas e da lucratividade do negócio.
A cultura do customer centric, em resumo, não se trata de algo finito ou fechado, mas sim de um conceito que se molda e se modifica. Para seguir sempre entendendo os clientes e prestando um atendimento excelente, com foco nos consumidores, é preciso sempre acompanhar tendências, opiniões e fazer revisões constantes nas estratégias.
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