Se você é dono de um negócio varejista ou trabalha no setor de marketing de um estabelecimento sabe da importância de desenvolver estratégias para retenção de clientes no varejo. Afinal de contas, há um grande número de empresas atuando no mercado e conseguir se destacar da concorrência é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Pensando nisso, preparamos esse artigo para te falar um pouco mais sobre a importância de desenvolver e implementar estratégias para a retenção de clientes. Você não quer perder essa oportunidade, não mesmo? Então vem com a gente!
Qual é a importância da retenção de clientes?
Imagine que um cliente foi até a sua loja procurando por um determinado item, mas chegando lá percebeu que você não vendia esse item. Você acha que esse cliente retornará para a sua loja depois disso? Ou mesmo irá considerar a sua loja como uma primeira opção na próxima vez que precisar comprar algo? Será que ele vai retornar se o atendimento não foi bom? A resposta para essas perguntas é: provavelmente não.
Ou seja, você gastou tempo e dinheiro para conseguir atrair a atenção do cliente e convencê-lo a ir até a sua loja. Entretanto, quando ele se relacionou com a sua marca, a experiência não foi boa. Por isso, desenvolver estratégias para reter e fidelizar esses clientes é essencial. Não apenas para conquistar clientes e ter um retorno a longo prazo, mas para tornar a sua loja uma referência para o consumidor.
Estratégias para fazer a retenção de clientes no varejo
1. Valorize o primeiro contato com o cliente
O primeiro passo para a retenção de clientes no varejo começa com o primeiro contato que o cliente tem com a sua loja. Conseguir causar uma boa primeira impressão é crucial. Assim, mesmo que a loja não ofereça o que o cliente procura, ele ainda poderá retornar para uma compra.
Ou seja, mesmo que o cliente tenha expectativas pouco realistas da sua loja, se você conseguir causar uma boa primeira impressão, ele lembrará da sua marca e até mesmo se tornará um cliente fiel. Por isso, a retenção de cliente e oferecer uma excelente experiência de compras para todos os clientes que entram na loja deve ser um lema da empresa.
Invista no marketing sensorial
As estratégias de marketing sensorial conseguem encantar os clientes com muita facilidade. Elas despertam e estimulam os sentidos dos clientes de forma bastante sutil, muitas vezes sem que eles sequer percebam. Assim, o cliente simplesmente se sente bem na sua loja e não sabe nem explicar o porquê. Dentre as principais ações que você pode investir estão:
- Aromatização da loja;
- Rádio personalizada;
- Boa iluminação;
- Temperatura adequada;
- Degustação de produtos (para as empresas que vendem itens alimentícios).
Para conhecer em detalhes todas essas estratégias, confira o nosso Guia completo sobre marketing sensorial no varejo.
Ofereça a experiência do omnichannel
Cada vez mais os clientes querem ter total controle sobre a forma com que eles se relacionam com as empresas. Por isso, oferecer a experiência omnichannel poderá ser um divisor de águas para o sucesso do seu negócio.
Com o omnichannel o cliente poderá escolher qual é o melhor canal de compras, pagamento e retirada/recebimento de mercadorias. Por exemplo, o cliente pode pedir o produto online, efetuar o pagamento na loja, e receber a mercadoria em casa.
Vale a pena dizer que quando o cliente tem liberdade para escolher o que é mais conveniente, a tendência é que ele volte a comprar com você. Ele pode até mesmo pagar um pouco mais caro pelos produtos, apenas porque a forma com que ele se relaciona com a loja é mais conveniente ou benéfica para ele.
Bom atendimento é fundamental
Não tem como falar em estratégias de retenção de cliente no varejo sem falar de bom atendimento. Isso porque, não há empresa que dure muito tempo se o atendimento ao cliente for ruim e deixar a desejar. Afinal de contas, quando o cliente não é bem atendido ele voltará a comprar na loja somente se não houver nenhuma outra alternativa.
Dito isso, é essencial que você trabalhe com profissionais bem treinados. Isso não significa que a sua equipe de vendas deve ser muito experiente, apenas que ela deve ser capaz de prestar atenção às necessidades dos clientes, ter proatividade para resolver problemas. Sem falar que educação e cordialidade são requisitos essenciais para o trato com os consumidores. Assim, promova e incentive cursos e treinamentos para a sua equipe.
Ofereça soluções
Por mais que você se esforce, é impossível agradar a todos os clientes ao mesmo tempo. Isso inclusive é o esperado, se você não tem nenhuma reclamação é preciso ficar atento e entender porque os clientes não estão te contactando. Claro que nenhum gestor quer ter dezenas de reclamações a respeito da sua empresa, mas ocasionalmente elas surgirão. E você deve estar preparado para resolvê-las.
Isso porque, uma das melhores formas de reter cliente no varejo é através da solução de problemas. Assim, mesmo que haja qualquer contratempo na compra, o cliente saberá que a sua empresa irá resolver o problema, seja ele qual for. Além disso, oferecer soluções fará com que o consumidor identifique a sua loja como sendo confiável e, certamente, irá divulgar isso para os seus amigos e parentes.
Saiba quando não reter o cliente
Por mais que implementar estratégias de retenção de clientes seja essencial no varejo, é preciso saber reconhecer quando o cliente não deve ser retido. Isso fará com que você economize tempo e dinheiro onde o retorno é incerto. Essas situações são:
- Quando o cliente procura um produto que você não vende: não ter variedade ou falta de mercadorias é péssimo para a empresa e deve ser evitado ao máximo. Entretanto, às vezes o cliente entra na loja procurando algo que sequer faz parte do mix de produtos;
- Quando o cliente nunca está satisfeito: fique atento aos clientes que abusam da política de troca e estão sempre reclamando. Esses não são bons clientes e não devem ser retidos.
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