Conseguir melhorar a experiência do cliente é importantíssimo para você ter clientes fiéis e satisfeitos com a sua loja. Ou seja, são clientes que além de voltar a comprar com você, eles ainda podem se tornar disseminadores voluntários da sua marca.
Entretanto, por mais importante que seja esse assunto, muitos varejistas ainda o negligenciam. Portanto, investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente pode fazer com que a sua marca se destaque no mercado.
Pensando nisso, decidimos criar esse artigo com o passo a passo para você melhorar o ambiente de compras e oferecer uma experiência inesquecível para o seu cliente. Boa leitura!
Passo a passo para melhorar a experiência do cliente
1. Conheça o seu cliente
Uma coisa é certa, se você não conhecer bem o seu cliente você jamais conseguirá oferecer uma boa experiência de compras, pelo menos não de forma intencional. Por isso, o primeiro passo é conhecer quem são as pessoas que frequentam a sua loja, que se interessam pelos produtos que você vende e que se identificam com a sua marca.
Provavelmente você já deve ter um perfil de público-alvo definido, entretanto, a nossa sugestão é ir além disso e começar a utilizar a estratégia de brand persona. Neste caso, você irá criar personagens fictícios que representam o seu cliente.
Ao criar uma persona você irá determinar quais os hobbies desse cliente, qual a profissão, se é casado ou não, se tem filhos e a idade, o que ele considera como bom atendimento, o que ele busca em uma loja, o que é importante para ele, e assim por diante. O importante é que essas informações sejam baseadas no perfil dos clientes que frequentam a sua loja e, para obter essas informações você pode realizar pesquisas de satisfação.
2. Saiba quem é a sua marca
O próximo passo para melhorar a experiência do cliente é saber exatamente quem é a sua marca. Ou seja, saber qual é a identidade dela, que mensagem ela quer passar, qual a missão e quais os valores.
Esse conhecimento é essencial porque se foi o tempo em que as pessoas procuravam apenas por lojas com bons preços e produtos de qualidade. Hoje em dia os consumidores querem se relacionar com marcas que tenham os mesmos valores que ele.
Conhecer bem a sua marca permitirá que você implemente estratégias para melhorar a experiência do cliente e que ajudem a transmitir a mensagem da sua marca. Uma boa ferramenta para isso é a rádio personalizada, já que você escolher quais as músicas que serão reproduzidas de modo que elas combinem com a sua marca e o perfil dos clientes. Se quiser entender melhor qual a influência da música na sua loja, clique aqui.
3. Disponibilize vários canais de atendimento
Um cliente entra em contato com uma loja por diferentes motivos, seja para pedir informações sobre um determinado produto, seja para fazer alguma reclamação. E a sua loja deve estar preparada para lidar com todos os tipos de demanda que surgirem.
E o primeiro passo para isso é disponibilizar diferentes canais de atendimento. Afinal, provavelmente você vai ter aqueles clientes que preferem ligar e falar com alguém, enquanto outros vão preferir mandar mensagem.
Nós sugerimos que você tenha um número de telefone, um número de WhatsApp para mensagens e talvez um chat no site. Além disso, os funcionários responsáveis por atender essas demandas devem ser bem treinados para conseguir identificar o motivo do contato e como ele pode ser resolvido.
Vale mencionar também que problemas são normais e eles vão acontecer, entretanto a forma como você lida com eles é que vai determinar se a experiência do cliente será boa ou não. Portanto, dê uma atenção especial aos problemas e os resolva o mais rapidamente possível e sempre pensando na satisfação do cliente.
4. Tenha uma equipe capacitada
Outra forma de conseguir melhorar a experiência do cliente é tendo uma equipe de vendas capacitada para atendê-lo. Isso significa contratar profissionais experientes, oferecer treinamento para os funcionários novos e desenvolver programas de reciclagem para atualizações.
Além disso, também é essencial que você encontre formas de valorizar a sua equipe. Isso pode ser feito através de premiações por desempenho, por exemplo. E o prêmio não precisa ser necessariamente em dinheiro, o funcionário pode ganhar um ou dois dias a mais de folga.
Ainda, é importante estabelecer metas para que a sua equipe de vendas cumpra e, quando alcançadas, a equipe toda deve ser beneficiada. Por exemplo, um jantar em um determinado restaurante.
Assim, você mantém a sua equipe motivada, afinal, eles saberão que se conseguirem cumprir o que foi proposto eles serão recompensados. E, uma equipe motivada consegue pode será muito mais produtiva.
5. Vá além das expectativas
É natural que com o tempo os clientes criem expectativas sobre o que a sua marca irá fazer e, se você quiser melhorar a experiência do cliente, então você pode buscar formas de superar essas expectativas. Sim, nós sabemos que nem sempre isso é fácil e o desafio é grande. Entretanto, você pode manter um contato próximo com os clientes para obter o maior número de informação possível e se superar.
Um bom exemplo disso é a Apple. A marca já tem um nome muito forte no mercado e está sempre buscando se superar. Tanto é que sempre que um novo modelo de celular é lançado há um frenesi enorme por parte dos clientes.
Por exemplo, se a sua loja é conhecida pelas promoções que ela fez durante a Black Friday, então você pode buscar inovar e fazer sempre promoções diferenciadas e criativas. Ainda, você pode envolver os clientes e pedir sugestões de quais promoções seriam mais interessantes. Faça uma votação e deixe o cliente decidir o que ele quer.
Como você deve ter percebido, a melhor forma de melhorar a experiência do cliente é criando uma relação próxima e de confiança com ele. Se você ainda tem essa relação então chegou o momento de mudar isso, acesse o nosso blog e confira as nossas dicas.
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