É impossível negar que a pandemia do coronavírus já transformou, para sempre, a forma de viver da sociedade. Enquanto enfrentamos o desafio do isolamento social, muito está sendo repensado em respeito à ciência, à educação, à saúde, e, claro, aos hábitos de consumo.
O futuro do varejo, que já estava batendo em nossas portas (e sendo vivido por muitas grandes marcas) agora se torna inevitável. A forma de comprar e a percepção do que é necessário está diferente em meio à Covid-19. De acordo com dados da Cielo, desde o início da pandemia, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de quase 30%, e apesar do ritmo de queda ter desacelerado no mês do abril, o cenário ainda é incerto.
Isso porque os números tendem a flutuar de acordo com o ritmo da doença: com as curvas achatadas e os hospitais mais vazios, a tendência é que os municípios, aos poucos, tenham os seus comércios reabertos. Mas se, pelo contrário, a Covid-19 se alastrar ainda mais, o cerco se fecha — algumas cidades do país, inclusive, já estão instaurando o lockdown.
Diante desse cenário, as perguntas são inúmeras: quais serão os impactos da pandemia no segmento? O que é possível fazer nesse momento? Quais são as lições para o varejo? É o que vamos discutir neste texto, confira!
Entenda mais sobre o coronavírus e o impacto no varejo
A “nova normalidade”, a grande preocupação com a saúde e os novos hábitos que surgiram diante do isolamento social já transformaram de forma considerável as compras dos consumidores — não apenas do Brasil, mas de todo o mundo, vale a pena ressaltar.
Segundo o Sebrae, o consumo de alimentos aumentou, assim como a busca por produtos de higiene. É possível observar, ainda, o hábito de armazenar esses itens alimentícios e de saúde e a preocupação com o aumento dos preços.
Também não podemos desconsiderar que junto à insegurança com a própria saúde, estamos enfrentando momentos de incerteza em relação à economia: além da própria situação do país, o bolso dos brasileiros tem sofrido as consequências do coronavírus: muitos profissionais estão sem trabalhar ou tiveram os seus salários reduzidos, o que diminui o seu poder de compra.
E é aí que o varejo começa a sentir as consequências: grande parte dos consumidores estão focando apenas no consumo do que é essencial. Eletrodomésticos, vestuário, viagens e tudo aquilo que pode esperar, vai esperar.
Por fim, a internet tem ganhado força nesse cenário, não apenas como forma de oferecer entretenimento, mas também os mais diversos produtos. Com receio (ou proibidos) de sair de casa, o consumidor tem visto nas lojas on-line uma forma atrativa de comprar. Assim, as lojas físicas seguem sendo negativamente impactadas.
Saiba o que os grandes nomes do mercado elaboraram como estratégia
Fechar as portas por tempo indeterminado não é uma opção viável, portanto, muitas empresas estão se adaptando à essa nova realidade, a fim de não perder os seus clientes — nem durante nem após a pandemia.
Aquelas varejistas que já estavam estruturadas no universo digital estão voltando as suas forças para esse setor, intensificando a comunicação e as estratégias de venda em suas redes sociais, com o intuito de atrair os compradores para a loja on-line.
Ali, além do preço competitivo, os clientes encontram um serviço de entrega mais amplo, muitas vezes com frete grátis, o diferencial da vitrine virtual e muito mais. Até mesmo supermercados estão se adaptando, possibilitando as compras na loja on-line, com entrega na porta da casa do cliente.
Já aquelas empresas que ainda eram analógicas, precisaram se adaptar rapidamente, mudando a sua estrutura, fazendo acordos com os seus funcionários e apostando fortemente no delivery: desde os negócios do ramo alimentício até o de vendas de roupas estão fortalecendo as suas vendas por meio das lojas virtuais, redes sociais e WhatsApp, levando tudo até o cliente.
O cuidado com a saúde
Tanto nas lojas físicas que estão abertas quanto nos negócios de vendas on-line, se destacam aqueles que deixam claro a sua preocupação com a proteção da saúde dos seus colaboradores e também dos seus clientes.
Muitas varejistas estão divulgando em seus sites as medidas de higiene que estão tomando em seus espaços para cuidar da sua equipe e também no processo de gestão das encomendas, garantindo que os produtos cheguem até o consumidor da forma mais segura possível.
O cuidado com a imagem da marca
Vale lembrar que estamos vivendo um momento de responsabilidade social, onde o sentimento de “cuidar do todo” está prevalecendo entre a maioria da população. Por esse motivo, é fundamental estar atento à imagem da sua empresa: um passo em falso pode ser ainda mais fatal do que a queda nas vendas.
Alguns empresários tem minimizado a pandemia e tomado atitudes que se preocupam mais com a economia de seus negócios do que com as vidas humanas, como demissões em massa e críticas às medidas de segurança. O resultado são os ataques da população, que buscam satisfação e sugerem boicotes aos estabelecimentos.
O que se vê é que as marcas que se posicionam contra a fragilidade das pessoas não têm vez nesse mercado onde o consumidor escolhe cada vez mais criteriosamente o que comprar — e, muito provavelmente, terão as suas imagens manchadas para sempre.
Conheça 4 dicas a serem adotadas pelo varejo no futuro
Como dissemos, o futuro do varejo que estava batendo à nossa porta, de repente, se instalou, e as empresas que querem sobreviver, precisam se adaptar o mais rápido possível. Conheça algumas ações para colocar em prática no seu negócio agora mesmo!
1. Aliar o varejo físico com o on-line
Antes da pandemia, muitos clientes ainda eram resistentes às compras on-line, mas agora, sem muitas alternativas, eles estão descobrindo esse novo mundo. Certamente, ao perceberem as vantagens, vão assumir esse novo hábito de comprar nas lojas virtuais, mesmo ao final da pandemia.
Por isso, é essencial aliar o seu varejo on-line ao físico, seja otimizando as compras nas duas possibilidades quanto aumentando as experiências integradas nos dois ambientes, o chamado omnichannel.
2. Buscar por capacitação da equipe de atendimento
Ao entrar na loja, o cliente não quer apenas um vendedor que o “persiga” pelo local e o que entregue o que está disponível. Eles buscam o imediatismo, a conveniência e uma experiência de compra totalmente personalizada.
Nesse sentido, uma equipe de atendimento capacitada da forma correta pode ajudar bastante nessa experiência positiva, auxiliando não apenas na busca do produto perfeito, mas também a ter o melhor momento possível ali dentro e, claro, saindo 100% satisfeito.
3. Oferecer diferenciais e cupons de desconto
Por diversas razões, as lojas virtuais conseguem, muitas vezes, garantir um preço mais atrativo para o consumidor. Apesar de seus custos fixos mais elevados, as lojas físicas não podem ficar para trás: garantir diferenciais e cupons de desconto são boas maneiras de atrair os clientes.
Muitas grandes varejistas do mercado já estão utilizando a tecnologia como aliada nesse sentido, trabalhando com a realidade aumentada e provadores tecnológicos, por exemplo, que mostram como as roupas vão ficar no corpo do cliente ou se comportam em diferentes luzes.
Outras empresas também tem apostado em apps operados pelos próprios vendedores, que apresentam as alternativas de compra, emitem as notas e facilitam o pagamento: tudo na palma da mão e em questão de minutos, agilizando e personalizando a experiência do cliente.
4. Definir de forma mais atrativa o layout da loja e buscar inspirações de vitrines
Muitos estudiosos do varejo acreditam que, apesar da facilidade do mundo digital, as lojas físicas terão vida longa e continuarão sendo fundamentais para as marcas. Isso porque elas atuam como verdadeiras vitrines, sendo capazes de promover os produtos, reforçar a marca e melhorar a experiência do cliente.
Por isso, manter-se atento ao layout da marca e buscar inspirações para as vitrines são boas estratégias para fortalecer aquilo que somente a loja física pode oferecer: o prazer de passear pelos corredores, tocar nos produtos, encontrar itens inesperados e sair com as mãos repletas de sacolas, imediatamente.
Confira 5 vantagens do marketing sensorial
Muito falamos, até aqui, sobre os benefícios da experiência do cliente dentro das lojas físicas. O marketing sensorial é fundamental nesse aspecto, pois é capaz de encantar o consumidor de diferentes formas. Saiba mais sobre essa estratégia tão eficiente!
1. Possibilidade de criar criar vínculos emocionais com o consumidor
O neuromarketing afirma que a maior parte das decisões de compra acontecem por causa do apelo emocional, e é justamente esse sentimento que o marketing sensorial explora.
Por meio dos cinco sentidos humanos (visão, paladar, audição, tato e olfato) é possível fortalecer os vínculos emocionais entre a marca e o consumidor. Dessa forma, uma conexão maior, mais forte e direta com o cliente é criada, e as barreiras da razão tendem a ceder.
2. Possibilidade de explorar produtos não muito óbvios
É certo que existem aqueles produtos em sua loja de varejo que nem precisam de um grande estímulo de vendas no PDV, não é mesmo? Por outro lado, há outros que demandam mais estratégias de marketing para serem observados e caírem no gosto dos consumidores — muitas vezes, de forma literal.
A linguagem sensorial permite uma experiência e uma experimentação muitas vezes fora do usual, atraindo o público para os mais diversos itens. Analise o seu mix de produtos e perceba quais têm a possibilidade de oferecer ao seu cliente uma experiência diferenciada e positiva por meio dos sentidos.
3. Encantamento do cliente
Como já dissemos, encantar o cliente (hoje em dia e no futuro do varejo) é um desafio cada vez maior. As pessoas têm acesso a todo o tipo de informação, não somente dos produtos, como da sua empresa, o seu posicionamento diante de questões sociais e responsabilidade ambiental, a forma como dá feedbacks aos clientes etc.
Mas também como dissemos, chega um momento em que a razão pode dar espaço às compras baseadas pela emoção. Isso certamente é mais difícil de acontecer nas lojas on-line, portanto, é um grande trunfo para a sua loja física.
Mais do que o ato de comprar, ofereça experiências sensoriais que vão deixar o momento mais divertido, interessante ou inesquecível. Tais ações, assim como o seu objetivo, devem depender do perfil dos seus consumidores.
4. Mais proximidade com o cliente
Por falar em perfil dos consumidores, apenas os conhecendo bastante é que o seu marketing sensorial vai trazer bons resultados e gerar a proximidade esperada.
Se os clientes, por exemplo, não gostam de experimentar sabores ou de experiências relacionadas com alimentação, pouco vai adiantar explorar o paladar. Mas se o seu varejo já percebeu boas vendas relacionadas a produtos alimentícios e um perfil de consumidor preocupado com a saúde e boa forma, é possível que essa linguagem sensorial seja um sucesso.
Assim, mais do que aumentar as vendas, a sua marca vai conseguir chegar mais perto do cliente, fortalecendo esse relacionamento — que tende a gerar bons resultados por um longo tempo.
5. Desenvolvimento de uma identidade para o varejo
Existem muitas grandes varejistas que já são conhecidas pelas experiências que oferecem aos seus consumidores dentro das suas lojas físicas, e essas ações já fazem parte da sua identidade.
Na verdade, uma parcela dessas pessoas já chega nesses ambientes aguardando o “efeito surpresa”. Se você identificou no perfil do seu público uma abertura para o marketing sensorial, vale a pena explorá-lo sempre que possível e adotar as ações como uma parte da sua marca.
O futuro do varejo, que já estava se implantando na sociedade atual, parece estar se instalando de forma ainda mais rápida por causa da pandemia do coronavírus. As empresas que desejam manter-se no mercado precisam se adequar a essa nova realidade, cuidando não apenas da saúde dos seus colaboradores, como dos seus clientes e de todo o planeta — mais do que nunca, a responsabilidade social vai ser definitiva na forma como os consumidores enxergam as marcas.
Além disso, a tecnologia deve ser cada vez mais constante nas empresas, assim como é na vida dos clientes. A união de estratégias para os ambientes físicos e virtuais é crucial. Da mesma forma, adaptar as ações para cada um desses espaços, com foco na experiência do cliente, na comodidade e na agilidade vai fazer a diferença.
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