Boa parte do setor do varejo já entendeu que a experiência do consumidor é um dos fatores que podem, realmente, otimizar vendas, mas, será que eles estão conseguindo traduzir esse entendimento em estratégias envolventes e engajadoras?
É aquela velha história, uma coisa é a teoria, e a outra, a prática. Não basta concordar com o conceito, é preciso colocá-lo nos planejamentos, gestão de pessoas, processos e relacionamento com os compradores.
É o caso da capacitação do time, que, aliás, nos faz lembrar de outro tabu da gestão de pessoas: será que vale à pena treinar um colaborador que pode pedir demissão logo em seguida? A resposta, é claro, continua sendo que, não treiná-lo pode trazer prejuízos muito piores para as vendas e o relacionamento com o cliente.
Então, como usar a capacitação da equipe para gerar valor à experiência do cliente e a partir disso, conquistar resultados de vendas mais consistentes e perenes? Confira agora mesmo neste material.
Qual a importância da capacitação em vendas na empresa?
Ainda que muitos negócios no varejo estejam automatizando seus processos e transações, as vendas ainda são, essencialmente, pessoas entregando serviços para pessoas. Esse aspecto humanizado, por sua vez, quando bem orientado e executado, pode proporcionar experiências de consumo memoráveis.
Para isso, é claro, é preciso capacitar o time para dominar as ferramentas e processos que padronizam as vendas, saber lidar com diferentes perfis de clientes, usar técnicas de negociação e, principalmente, saber imprimir a identidade do varejo no relacionamento com o público.
Alguns varejos, por exemplo, atentos aos diferentes perfis de consumidores que visitam suas lojas, oferecem duas cores em suas cestas. Quando o cliente escolhe uma delas, demonstra visualmente para os vendedores se deseja ter ou não um suporte durante sua visita no estabelecimento.
É uma forma de dar autonomia aos clientes, mas também exige preparo do time para entender como atuar nessa dinâmica, certo? E o mesmo vale para produtos que exigem uma venda consultiva, e outros, com o máximo de agilidade.
A capacitação em vendas, portanto, dará ao time as ferramentas, técnicas e estratégias, para otimizar as vendas e o relacionamento com o cliente. Ele será mais eficiente em suas conversões e mais engajador no momento da fidelidade dos compradores. Faz sentido para você?
Como promover a capacitação em vendas?
Assim como cada varejo tem uma identidade para ser ressaltada durante as vendas, a forma como eles planejam seu calendário de capacitação também deve ser única e personalizada.
Escolha entre treinamento interno ou externo
Para algumas lojas, a capacitação interna, conduzida por sua área de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) vai ser o modelo mais eficiente, mas, para outras, a terceirização de tal processo atenderá melhor suas necessidades e realidade, como é o caso daquelas com filiais em estados ou até mesmo países diferentes.
Esses dois formatos ainda podem ser misturados, garantindo que o time comercial receba os conteúdos e técnicas de negócio com os melhores especialistas. O varejo pode treinar seus colaboradores quanto o uso de seu software de vendas e contratar uma empresa especializada para abordar técnicas de persuasão, não é mesmo?
Defina um formato para o conteúdo
Outro aspecto que precisa ser definido é quanto ao formato do conteúdo dos treinamentos, ou seja, quais os métodos e didática são mais eficientes para a demanda do varejo.
É possível desenvolver ou contratar uma plataforma de Ensino à Distância (EAD), usar a gamificação para tornar o aprendizado mais envolvente, ou, otimizar o modelo tradicional de exposição do conteúdo com práticas e simulações de vendas no ambiente virtual.
Contrate certo
“Capacitar a equipe também começa por contratar as pessoas certas“. É o que afirma Alexandre Casanova, CEO da ListenX.
Antes mesmo de se preocupar com o que será abordado nos treinamentos e capacitações, é fundamental contratar o colaborador que tenha o perfil certo para a empresa e o cargo a ser ocupado.
Isso tornará seu processo de adaptação e aprendizagem mais ágil, é verdade, mas também garantirá que as expectativas e motivações dele estejam em sintonia com as oportunidades que o varejo vai proporcionar.
Crie um calendário de capacitação profissional
Um calendário de capacitação é uma das ferramentas mais eficientes para a organização dos treinamentos. Com ele é possível dividir todos os conteúdos fundamentais para a área comercial, e, então, determinar quais devem ser ministrados para novatos e experientes.
Assim, avalia-se a necessidade de reciclagem do conhecimento de forma pontual, apenas naqueles elementos que o vendedor estiver com dúvidas.
Ele também é importante para que a gestão possa fazer uma estimativa de orçamento e planejar escalas quando um ou mais colaboradores precisarem se ausentar etc.
Quais os benefícios da capacitação do time de vendas?
Quando repensamos a forma de enxergar a capacitação do time de vendas, percebemos que sem ela, o modelo de negócio não é escalável.
Se cada vendedor processa a venda de uma maneira, isso abre precedentes para falhas, dificuldade do cliente se identificar com a marca e diminuição da produtividade do time em consequência do aumento de erros a serem corrigidos. Com a capacitação constante, esses problemas são contornados.
Aumento da produtividade e vendas
Vendedores mais seguros e com domínio do processo de vendas podem realizar mais conversões. Isso porque eles otimizam seu tempo de trabalho, investem os argumentos e ofertas compatíveis com cada cliente que atendem, ou seja, conseguem personalizar o atendimento com mais eficiência.
Melhoria da motivação e confiança dos colaboradores
O aspecto motivacional também é fundamental. Quando os treinamentos e capacitações conseguem transmitir uma identidade a ser seguida, os colaboradores ficam mais confiantes nas tarefas que estão executando. Também gozam de um sentimento muito importante, o de pertencimento. Não é mais “vestir a camisa”, e sim, ter os mesmos valores e orgulho que ela representa.
Aumento da satisfação do cliente
Com um time de vendedores que tenham simpatia, empatia e que saibam quando e como interagir com o cliente, o aumento da satisfação dos seus clientes é garantida.
Isso, é claro, se dá pela experiência de compra estruturada e envolvente que um vendedor capacitado consegue entregar a cada cliente e suas diferentes necessidades.
Como a capacitação em vendas pode otimizar os resultados no varejo?
Na era que chamamos de Terceira Revolução Industrial, conseguimos perceber a importância das experiências de compra crescendo cada vez mais. Os processos e canais de vendas são automatizados, mas precisam promover sensações e percepções que envolvam os clientes.
Se o mercado evolui para esse lado, as necessidades e valores dos consumidores vão para outra direção. Eles estão mais conscientes, têm acesso à informação pela internet. A venda, portanto, não é apenas uma descrição dos diferenciais de um produto, nem mesmo o status que a marca transmite.
Ela está diretamente relacionada as emoções e sensações que o cliente tem antes, durante e após a compra. Qual foi sua inspiração ou necessidade que o fez ir até à loja? O layout do mobiliário ajudou em sua mobilidade e autonomia de compra? E o ambiente, a música, os odores e temperatura?
E os vendedores? Falavam a mesma língua que você? Estavam interessados em atender sua necessidade ou apenas fazer mais uma venda?
Todos esses elementos devem estar em sintonia com os valores da loja, e, os vendedores, que materializam a identidade do varejo, precisam estar preparados e capacitados para fazerem essa mágica acontecer.
É sempre bom reforçar que caprichar na experiência do consumidor não vai apenas otimizar vendas, mas também, satisfazer suas necessidades e criar uma relação de fidelidade nos clientes. É claro que seu público vai preferir um varejo que se preocupa com ele, não é mesmo?
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