Você se preocupa com a experiência do cliente na sua loja? Se a sua resposta foi não, então você precisa ler esse artigo!
Foi-se o tempo em que os clientes estavam em busca apenas de produtos de qualidade ou de bom preço. Atualmente eles querem se conectar com a marca, criar uma relação duradoura e de confiança. Para que isso aconteça é essencial que você, como varejista, seja capaz de oferecer ao cliente uma boa experiência de compras. Afinal, se quando o cliente se relacionar com a marca ele tiver uma experiência ruim, não haverá confiança.
Por isso, preparamos esse artigo para te contar mais sobre o que é a experiência do cliente e quais os fundamentos aos quais você deve ficar atento para conseguir encantar os clientes. Confira!
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é a vivência que o cliente tem quando ele se relaciona com uma determinada marca. Provavelmente você já deve ter tido experiências ruins com algumas lojas e que fizeram com que você não voltasse mais.
Por outro lado, em algumas lojas provavelmente você foi tão bem atendido que acaba retornando sem nem sequer pesquisar se aquele realmente é o local mais barato. Por isso, oferecer ao cliente uma boa experiência de compras é essencial, já que ele pode se tornar um cliente fiel e continuar voltando para outras compras.
Existem diferentes formas de conseguir oferecer para o cliente uma boa experiência, sendo que as necessidades podem mudar conforme a etapa da jornada de compras que o cliente está. Algumas formas de se fazer isso são:
- Site com boa navegabilidade;
- Segurança para a realização de compras online;
- Equipe de vendas bem treinada;
- Música ambiente;
- Um bom layout na loja;
- Prateleiras organizadas;
- Fazer promoções presenteando o cliente;
- Oferecer um clube de fidelidade.
Fundamentos da experiência do cliente para a sua loja
A seguir falaremos sobre quais são os fundamentos da experiência do cliente para que você possa colocar em prática na sua empresa.
1. Personalização do atendimento
Quanto mais personalizado for o atendimento oferecido na sua loja melhor. Para conseguir oferecer esse tipo de atendimento é essencial conhecer quais são os gostos pessoais dos clientes e as características de quem está comprando na sua loja.
Uma excelente forma de conhecer melhor o seu cliente é através de pesquisas com consumidores, bem como adotando a estratégia de brand persona. Munido de informações você conseguirá personalizar o atendimento e criar uma relação entre cliente e empresa.
2. Integridade da empresa
Cada vez mais os consumidores estão em busca de marcas que tenham os mesmo princípios que ele. Por isso, eles exigem que as marcas se posicionem com relação a questões atuais, bem como realizem ações para construir um mundo melhor.
Por isso, ter a identidade, os valores e a missão da sua empresa bem definidos e demonstrar isso na comunicação com o cliente, é importantíssimo. Afinal, você não vai querer colocar a reputação da sua empresa em risco por coisas que você não concorda ou acredita.
3. Lidando com as expectativas do clientes
Quando o consumidor gosta de uma marca é natural que ele crie expectativas sobre os produtos que serão lançados. Um bom exemplo disso é a Apple, cujos adeptos sempre ficam ansiosos para saber quais as novidades do novo modelo do Iphone.
Mas isso acontece com todas as marcas, portanto, uma boa gestão de experiência do cliente inclui saber gerenciar essas exigências. Ou seja, atendendo-as sempre que possível, mas contornando eventuais desapontamentos que surgirão quando a expectativa do cliente não for atendida.
4. Capacidade de resolver problemas
O próximo fundamento da experiência do cliente está relacionado com a capacidade que a empresa tem em resolver eventuais problemas. Uma coisa é fato, não importa o que eficiente sejam os seus processos, em algum momento haverá um problema e, saber lidar com ele de modo que os seus clientes saiam satisfeitos é um diferencial.
Se na hora de resolver o problema a empresa coloca o cliente em primeiro lugar, as chances de fidelizá-lo podem ser muito grandes. Afinal, o cliente vai perceber esse esforço por parte da empresa e vai passar a confiar nela novamente.
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5. Agilidade e facilidade no atendimento
Pouquíssimos clientes têm tempo, ou mesmo paciência, para ficar aguardando ser atendido em uma chamada telefônica. Isso fez com que cada vez os consumidores optarem por formas mais rápidas de entrar em contato com a empresa, tais como chat pelo site, mensagem pelo WhatsApp ou Messenger e até mesmo e-mail.
Portanto, você precisa desenvolver uma forma de proporcionar maior agilidade e facilidade no atendimento ao cliente. Assim, você não estará inibindo o cliente de entrar em contato com você. Essas pequenas mudanças podem fazer com que os consumidores passem a ver a sua marca com outros olhos, inclusive destacando essa agilidade como um ponto positivo de se relacionar com ela.
6. Empatia
O último fundamento da experiência do cliente que vamos falar é a empatia Esse provavelmente é um dos mais importantes e deve ser o que guiará todo o processo relacionado a esse tema na sua empresa. Afinal de contas, se você não consegue ter empatia pelo cliente, será praticamente impossível estabelecer uma conexão forte com ele.
Portanto, é preciso ter uma equipe de vendas que esteja bem treinada e consiga entender quais são as dores do cliente, o que ele a procurar a sua marca, quais os problemas que você pode ajudá-lo a resolver, e assim por diante.
Isso é válido também para os funcionários que trabalham nos serviços de atendimento ao cliente. Mesmo porque, uma parcela considerável desses contatos provavelmente estará relatando algum problema ocorrido com os produtos. Ou seja, esse é o momento de mostrar uma grande empatia e oferecer para um cliente uma solução satisfatória.
Conhecer os fundamentos da experiência do cliente permitirá que você tenha clientes satisfeitos e fiéis visitando a sua loja. Para mais dicas de gestão no varejo e marketing, acesse o nosso blog.
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