Se você está familiarizado com o Net Promoter Score (NPS) provavelmente sabe a importância em acompanhar quais são os melhores NPS para se espelhar em bons exemplos. Mas, se você nunca ouviu falar nele, então chegou o momento de mudar isso e começar a utilizar essa métrica para ajudar sua loja a ser um sucesso.
Para resumir, o NPS é uma metodologia utilizada por milhares de empresas ao redor do mundo para medir a satisfação dos clientes em relação aos serviços e atendimento. Com base nessa pesquisa, é possível definir o nível de lealdade e engajamento do público. Neste artigo nós explicamos tudo que você precisa saber sobre o assunto.
Sendo uma métrica tão importante, vale a pena ficar de olho nas empresas que conseguem se destacar, afinal, elas podem ser grandes inspirações para você. Já que com um mercado altamente competitivo, como o varejo, qualquer insight que surja ao analisar essas gigantes do mercado vai fazer muito bem para as suas estratégias!
A seguir, veja quais foram as principais varejistas com os melhores NPS de 2023 e o que você pode fazer para seguir o mesmo caminho.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
Antes de continuarmos é fundamental que você entenda o que o NPS e o porque deve utilizá-lo. Essa é uma metodologia amplamente adotada para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes.
Esses parâmetros podem ser identificados a partir de uma pergunta simples feita aos clientes, geralmente após a realização de uma compra ou resolução de um problema:
Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa a um amigo ou parente?
Os clientes respondem um número entre 0 e 10, sendo que os consumidores que respondem 0 aqueles que terão a menor chance, ou jamais indicarão a sua empresa. Por outro lado, aqueles que respondem 10 são os que com certeza indicarão o negócio para alguém.
A partir das respostas dados pelos clientes, eles podem ser divididos em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10): consumidores que reconhecem o valor do seu produto ou serviço. Eles são leais, permanecendo conectados à empresa e recomendando-a entusiasticamente a amigos e colegas. Além disso, eles demonstram uma maior disposição para participar de pesquisas e atividades, contribuindo com feedback construtivo e sugestões valiosas;
- Neutros (nota 7 ou 8): neste caso, os clientes apesar de estarem satisfeitos com os produtos e serviços, eles não demonstram tanto entusiasmo quanto os promotores. De modo geral, eles até recomendam a loja, mas podem fazer ressalvas. Outra características dos neutros é o fato deles não demonstrarem relutância em comprar com o concorrente;
- Detratores (notas abaixo de 6): esses são os clientes que estão insatisfeitos com o produto ou serviço. Do ponto de vista deles, as dores iniciais não foram solucionadas, podendo até mesmo ter piorado. Essa insatisfação também pode ser gerada pela insatisfação com o atendimento ou por solicitações não atendidas.
Conhecer o perfil dos clientes que compram com na loja ou utilizam os serviços é essencial para planejar ações que visem melhorar a experiência do cliente. Falaremos mais sobre o porquê ele deve ser utilizado.
Calculando o NPS
Após saber como os consumidores avaliam a sua empresa é preciso calcular a pontuação NPS. Isso é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado deve variar entre -100 e 100. Vamos a um exemplo para você entender melhor como esse cálculo deve ser feito:
NPS = % clientes promotores ⎼ % clientes detratores
Vamos supor que 10 clientes responderam à pergunta feita sobre a indicação. Dessas 10 respostas, 6 clientes foram considerados como promotores, 2 neutros e 2 detratores. O primeiro passo é calcular a porcentagem de cada um:
Porcentagem = número de respostas obtido / número total de respostas
Porcentagem promotores = 6 / 10 = 0,6 ou 60%
Porcentagem detratores = 2 / 10 = 0,2 ou 20%
Lembrando que a porcentagem de neutros não entra no cálculo do NPS. Portanto, o NPs no nosso exemplo seria calculado da seguinte forma:
NPS = % clientes promotores ⎼ % clientes detratores = 0,6 ⎼ 0,2 = 0,4 ou 40%
Viu como é fácil? Então não perca mais tempo e comece a conversar com os clientes e coletar informações.
Por que devo utilizar o NPS na minha empresa?
Mas afinal, porque será que você deve se preocupar com o NPS? Ele te ajudará a mensurar qual é o sentimento dos clientes com relação à sua loja, produtos e/ou serviços. Quanto maior o score, melhor esse sentimento, quanto mais baixo, pior e algo precisa ser feito para mudar isso.
Além disso, o NPS permite que as empresas comparem seu desempenho com o de concorrentes e obtenham feedback contínuo dos clientes. É uma ferramenta essencial para construir relacionamentos duradouros com os clientes e alcançar o sucesso a longo prazo em um mercado competitivo.
Por exemplo, é importante que a empresa implemente estratégias para aumentar o número de clientes promotores Isso pode ser feito com recompensas como forma de reconhecimento por essa postura positiva. Vale a pena dizer que uma parte considerável do lucro das empresas vêm de indicações.
Já converter os neutros em promotores você precisará se esforçar para oferecer mais do que produtos, agregando valor a eles. Melhorar a experiência de compras do cliente, oferecendo um ambiente agradável e um atendimento personalizado pode ser essencial neste processo. Falaremos mais sobre isso a seguir.
Finalmente, para mudar a opinião dos detratores você precisará primeiro entender o que levou ele a enxergar a sua marca desta forma. Portanto, tente entrar em contato com esse cliente para saber o que aconteceu, oferecer desculpas sinceras e tentar encontrar uma solução para o problema.
Vale a pena dizer que um cliente insatisfeito hoje não é um cliente insatisfeito para sempre. Claro que a confiança na marca é menor, mas ela pode ser revertida com um bom trabalho de atendimento ao cliente e resolução do problema.
Os melhores NPS de 2023
Alguns institutos realizam pesquisas regulares de satisfação do cliente, estabelecendo um ranking entre diversos segmentos e, às vezes, até premiando as primeiras posições. A Experience Award é uma premiação idealizada pela SoluCX e tem o intuito de indicar as melhores empresas em diferentes segmentos que ofereçam um bom atendimento ao cliente.
Em 2023 a pesquisa analisou empresas de 20 categorias diferentes, sendo 440 marcas inscritas e coletou informação de pouco mais de 330 mil consumidores. Confira algumas marcas com os melhores NPS 2023:
- Atacados e atacarejo: Assaí atacadista (NPS médio da categoria 69,0);
- Beleza e Cosméticos: O Boticário (75,9);
- Cafeterias e Sobremesas: Cacau Show (78,2);
- Casa e decoração: Karsten (67,7);
- Drogaria: Drogarias Pacheco (71,9);
- Fast Food: KFC (70,1);
- Marketplaces: Amazon (67,3);
- Materiais de Construção: Leroy Merlin (67,3);
- Restaurante: Fogo de Chão (71,5);
- Supermercados: Supermercado Guanabara (66,8).
Essa é apenas uma das empresas que realizam essas premiações. Portanto, dependendo da fonte de pesquisa, outras empresas poderão aparecer no ranking de melhores NPS em 2023.
O que fazer para aumentar o NPS da sua empresa
Os melhores NPS de 2023 não foram escolhidos por acaso para receber o prêmio Experience Awards. Dentre todos os que citamos e muitos outros que entraram para os rankings em boas posições, o denominador comum é a preocupação com a satisfação do cliente em primeiro lugar. Mas como transferir isso para a realidade do seu negócio?
Comece a coletar dados
O NPS funciona como uma bússola, permitindo que você monitore continuamente o feedback dos clientes e avalie se está seguindo na direção certa em termos de satisfação do consumidor. Em outras palavras, caso ela esteja apontando para o lado errado é hora de ajustar o curso e conseguir alcançar esses clientes.
Mas, para saber se as suas ações e estratégias estão gerando resultados positivos ou se é hora de reconsiderar o caminho escolhido, você precisa coletar dados. Ou seja, conversar com o cliente e saber a opinião dele, e isso vale para os três tipos de consumidores que mencionamos anteriormente.
Lembre-se, essa abordagem é baseada em métricas, passando longe dos “achismo” que podem te levar a tomar decisões equivocadas. Sem falar que o NPS não apenas fornece um indicador geral da satisfação do cliente, mas também permite identificar áreas específicas que precisam de atenção.
Use o marketing de experiência
Para conseguir melhorar os índices de satisfação do cliente e, consequentemente, o NPS não basta apenas garantir que o consumidor deixe a sua loja satisfeito, ele precisa ficar encantado. Implementar ações de marketing de experiência pode te ajudar a se conectar com esse público de uma forma mais verdadeira.
Aqui, o importante é utilizar elementos que ajudem o consumidor a ver a marca como um universo único. Ao planejar a decoração ambiente, música da loja, layout do PDV, iluminação e tom de voz você cria um ambiente de compras único.
Mas, mais importante do que isso é que essas ações conversem entre si e se integrem. Por exemplo, a música é uma ótima opção para integrar as demais ações implementadas. Sem falar que, o cliente pode até não perceber rapidamente quando a música é agradável. Entretanto, se ela for ruim ou estiver muito alta as pessoas perceberão rapidamente.
Outro ponto essencial para garantir uma boa experiência para o cliente é o atendimento. Tratar todos os clientes da mesma forma, com educação e procurando resolver o problema deles é essencial. Para isso, a sua equipe deve ser bem treinada para saber fazer as perguntas certas, entender o que o consumidor precisa e oferecer a solução que melhor atenda às suas necessidades.
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NPS alto requer trabalho contínuo
Se depois de tudo isso você conseguir aumentar o NPS, parabéns! Mas, esse passa longe de ser o momento de relaxar e achar que tudo está resolvido. Pelo contrário, agora que você já sabe o que precisa fazer para melhorar o NPS, você precisa manter a estratégia para fazer com que o NPS se mantenha ou mesmo aumente.
Isso significa que você deverá continuar trabalhando constantemente em cima do que deu e melhorando aquilo que não funcionou muito bem. Assim, além de tentar atrair e converter clientes novos, não se esqueça de dar atenção aos já fidelizados, para que eles continuem contentes com a marca e potencializar ainda mais a promoção para outras pessoas.
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