Toda pessoa quer ser bem recebida em um ambiente dedicado ao consumo. Se a experiência for agradável durante a visita, é muito provável que as chances de compra aumentem. Lembre-se disso para investir cada vez mais em práticas que garantam a qualidade no atendimento em supermercados.
Clientes satisfeitos com essa etapa do relacionamento não hesitarão em adquirir novos produtos no seu estabelecimento. Em longo prazo, isso também pode gerar um bom volume de indicações, as quais resultam em maior quantidade de vendas e no desejado aumento do ticket médio.
São muitos benefícios para aproveitar, mas o alcance da excelência nos atendimentos exige atenção a regras consideradas fundamentais. Listamos várias delas abaixo, acompanhe!
1. Ter atenção aos canais de comunicação
Uma pessoa não procura a equipe de vendas à toa. Quando chega ao ponto de se dirigir até algum funcionário é porque precisa de ajuda ou, pelo menos, de alguma informação importante. Alcançar esse objetivo pode ser fácil dentro do supermercado, mas e quando o cliente está fora dele?
Você não deve correr o risco de deixar o público desatendido. Tal descuido transmite falta de interesse na gestão do negócio e até ausência de comprometimento. Portanto, certifique-se de que todos os canais disponíveis para a comunicação estejam funcionando durante o horário comercial.
Isso inclui linhas telefônicas, mensagens via aplicativos, chat de site ou redes sociais ou qualquer outro meio empregado para conversar com o público. São todos recursos essenciais no marketing para supermercados e devem estar com suas funcionalidades em dia.
2. Não fazer promessas impossíveis de cumprir
Confiança é algo que demora para se estabelecer na relação entre empresas e clientes. E se você já atingiu ou está quase batendo essa meta, precisa evitar mensagens que estão sujeitas a diferentes interpretações. Uma interpretação errada é suficiente para gerar dúvidas quanto à qualidade no atendimento em supermercados.
Previna desentendimentos e insatisfações orientando os funcionários a jamais prometerem coisas para os clientes. Por exemplo: dizer que entregará as compras em determinado horário, sem dar condições para que a equipe envolvida consiga chegar à casa da pessoa no tempo certo.
Outra prática inadequada seria divulgar a degustação de produtos especiais sem ter um estoque organizado para atender a demanda. Já pensou se, no meio do evento, começar a faltar diversos itens? As pessoas que não tiverem oportunidade de provar sairão descontentes do local.
Por mais simples que sejam, as promessas com falhas indicam descuido nos processos internos e, aos poucos, levam à quebra da confiança depositada em seu negócio.
3. Oferecer treinamento contínuo às equipes
Times alinhados aos objetivos do negócio têm condições de manter um padrão de atendimento. Isso significa que, se a recepção dos clientes for positiva em determinado período, tenderá a permanecer dessa forma a todo momento, independentemente do dia ou horário.
Acontece que mesmo as equipes mais preparadas precisam relembrar as práticas desejáveis para garantir a satisfação do público. Esse reforço pode ocorrer por meio de capacitações constantes, que também orientam todo e qualquer funcionário recém-chegado para trabalhar no supermercado.
Há uma série de programas de treinamento para você adotar, conforme o perfil e as necessidades do estabelecimento. Eles podem envolver desde ensinamentos para uso da tecnologia e suas ferramentas, até indicações de ações positivas, como sorrir, ser cordial e cumprimentar o cliente.
4. Apostar na personalização do atendimento
Algumas estratégias são tão eficazes que costumam funcionar em diversos espaços. Inclusive, é comum encontrar empresas que analisam a concorrência e as práticas adotadas por outros negócios antes de escolher o melhor método, instrumento ou técnica de venda.
Embora positiva, essa observação do ambiente externo nem sempre é a única saída para obter referências sobre a qualidade no atendimento em supermercados. Assim, além de buscar exemplos de ações para vender mais, por que não investir na personalização?
Você pode definir uma linguagem exclusiva da marca, com as palavras certas, tom e volume corretos, para que os funcionários dialoguem com os clientes. Também é possível treinar as equipes para que saibam responder às principais dúvidas das pessoas, agilizando o retorno e otimizando a rotina de todos.
5. Lidar bem com as reclamações e aproveitá-las
Não há nada mais grosseiro que negar erros quando eles estão bem claros. Os clientes não são desatentos, muito menos ignoram aquelas falhas que podem prejudicar suas experiências no estabelecimento. O melhor a fazer, portanto, é ser honesto e admitir os problemas assim que surgirem.
Se um cliente reclama ao encontrar um produto vencido ou pela demora na fila do caixa, por exemplo, é importante que os funcionários estejam dispostos a resolver a situação. Seja qual for a ocorrência, trabalhe rapidamente para contorná-la e não transformar isso em lembrança negativa.
As críticas em forma de feedbacks podem até orientar os gestores sobre os pontos que demandam melhorias. Afinal, se os apontamentos costumam se concentrar em um processo específico do negócio, significa que ele está defasado e merece atenção redobrada.
6. Investir em diferenciais
Inovar é o caminho para obter destaque entre as empresas que trabalham no mesmo setor que o seu. Por isso, esteja sempre de olho nas novidades e adote recursos que possam favorecer a experiência dos clientes e o relacionamento que eles mantêm com a equipe.
O diferencial pode aparecer de diversas formas, mas não deixe de testar diferentes possibilidades. Algumas opções incluem:
- atendimento omnichannel — permite contatar clientes por meio de canais variados, conforme a preferência de cada indivíduo;
- música ambiente — solução atrativa para tornar o espaço físico mais agradável aos visitantes, já que envolve o uso de playlists personalizadas ao gosto do público-alvo;
- pesquisa de satisfação — demonstra interesse pela opinião do cliente, que ficará animado em poder sugerir melhorias ao negócio.
Combinar essas regras e aplicá-las simultaneamente é passo fundamental para aumentar a qualidade no atendimento em supermercados. Temos certeza de que, com essa ajuda, você poderá construir uma imagem positiva para a sua marca e colher resultados.
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7. Fique próximo do seu cliente
Cada vez mais as pessoas estão à procura de marcas que sejam verdadeiras, que mostrem os seus valores e que provem que eles são seguidos através de ações e posicionados na internet. Com isso, as marcas que utilizam as redes sociais para se comunicar com o cliente estão saindo na frente da concorrência.
Por isso, o seu supermercado ainda não possui um perfil, chegou o momento de mudar isso. Mesmo porque, por lá você conseguirá obter muitas informações para melhorar a qualidade no atendimento do supermercado.
Com as redes sociais você consegue divulgar novidades do supermercado, bastidores de como os produtos da padaria são feitos, todos os cuidados com os itens de hortifrúti para eles estarem sempre frescos para o consumidor e assim por diante. Assim, o cliente se sentirá mais próximo da sua marca, sem falar que, sempre que uma publicação é feita, você terá um retorno praticamente imediato dos seguidores.
Ainda, algumas redes, como é o caso do Instagram, disponibilizam ferramentas para a realização de pesquisas, para que os seguidores possam enviar dúvidas e até mesmo para compartilhar o link do seu e-commerce ou ajudar a divulgar lojas parceiras.
O mais importante de ter um perfil nas redes sociais é conseguir alimentá-lo com publicações. É importante que haja uma frequência diária de postagem, já que isso ajuda a ficar mais próximo do cliente. Ah, e não se esqueça de responder aos comentários, sugestões e mensagens dos seus seguidores.
8. Desenvolva uma estratégia de pós-vendas
Se você é daqueles que pensa que qualidade no atendimento em supermercados termina quando o cliente sai da loja, não poderia estar mais enganado. Entender qual é a visão que o cliente tem da sua marca após se relacionar com ela pode dizer muito sobre como as suas estratégias de fidelização do cliente estão sendo recebidas por quem compra na sua loja.
O pós-venda permitirá que você entenda qual foi a impressão que ficou quando o cliente saiu da loja. Se ela foi boa, não apenas ele retornará para outras compras, como também há grandes chances dele indicar o supermercado para conhecidos. Por outro lado, se a última impressão foi ruim, ele provavelmente irá procurar a concorrência na próxima compra.
Além disso, se você já trabalha com música ambiente no seu supermercado, você já sabe que quando o consumidor se identifica com a playlist tocada que há 96% de chance dele se lembrar da sua marca. Portanto, fazer uma pesquisa de satisfação do cliente poderá te ajudar a entender quais os elementos o cliente se lembra de quando estava fazendo as compras. Você também pode perguntar para o cliente se ele encontrou tudo que precisa na loja, ou se tem algum item que ele gostaria de ver nas prateleiras. Isso ajudará você a entender se o seu mix de produtos realmente está agradando aos seus consumidores.
Para contatar o cliente você poderá mandar mensagens nas redes sociais, no WhatsApp, newsletter enviada para o e-mail ou mesmo através de uma ligação. O mais importante é deixar o cliente à vontade para responder ou não a pesquisa. Assim, você não gera frustração e não deixa uma má impressão.
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