A gestão de franquias é realizada em duas camadas: a direção central, que detém os direitos sobre a marca e estabelece a padronização dos estabelecimentos, e a administração local, cuja responsabilidade é do franqueado.
Ainda que diversos processos do negócio sejam definidos pela rede, existem várias outras tarefas administrativas que cada parceiro deve lidar individualmente, por isso, a orientação e o apoio ao franqueado também é fundamental para o crescimento, lucratividade e desenvolvimento da companhia.
Se você procura dicas e insights para ter mais resultados no setor que cresceu 7% no ano passado — 174 bilhões apenas em 2018 — e promete crescer ainda mais neste e nos próximos anos, então continue conosco e confira algumas dicas para fazer uma boa gestão de franquias!
Como realizar uma gestão de franquias eficiente?
O franchising é, sem dúvidas, uma das estratégias mais promissoras dos últimos tempos e responsável pelo sucesso de inúmeras organizações de renome no mercado. Entretanto, é importante ressaltar que a administração de uma rede é uma tarefa complexa.
Entregar uma experiência única para os clientes em regiões com culturas e peculiaridades distintas exige um planejamento muito bem elaborado e uma relação clara e eficiente com os parceiros. Confira a seguir algumas dicas para encarar esse desafio com mais tranquilidade!
Comece pelo planejamento estratégico
Na administração de empresas, o planejamento estratégico nada mais é do que um plano de gestão de longo prazo. Não é comum que um negócio de médio ou grande porte entregue resultados consistentes em pouco tempo, por isso, é importante ter controle sobre todas as etapas desse processo.
A principal função de um planejamento estratégico é estabelecer um norte administrativo para a empresa com metas e alternativas, bem como estabelecer modelos operacionais para a rotina dos estabelecimentos que corroborem para os objetivos de longo prazo.
Observe que esse é o primeiro passo da gestão de franquia e um dos elementos fundamentais para garantir o controle e a padronização dos estabelecimentos franqueados. Um bom plano, porém, é fruto de um severo estudo prévio do mercado e das regiões nas quais pretende se fixar.
Trabalhe seu Marketing de ponta a ponta
Seu planejamento de Marketing também deve seguir um protocolo estratégico, ou seja, apresentar metas de curto, médio e longo prazo. Em uma rede de franquias, suas ações de Branding Sensorial e comunicação precisam conquistar o público geral (consumidores), mas, primeiramente, seu público interno (franqueados e colaboradores).
Chamamos de endomarketing, as campanhas e incentivos realizados para orientar, educar e engajar parceiros e trabalhadores, e o sucesso de uma rede de franquias depende de um trabalho muito bem acertado nesse sentido.
Sua franquia precisa ser interessante para todos, seja para seus clientes, seja para os franqueados, pois sem eles o sistema obviamente não se sustenta. Sendo assim, inclua em sua gestão campanhas, eventos, encontros e cursos que valorizem e estimulem seus parceiros.
Quanto à comunicação externa, é importante que a unidade central invista em publicidade massiva para fortalecer a marca e amparar suas unidades, que também devem desenvolver ações locais em consonância com as ações principais.
Soluções inovadoras também podem ajudar a promover sua rede como recursos de Big Data, que permitem criar um atendimento personalizado para o cliente, e Marketing Sensorial, que utiliza estratégias de Sound e Music Branding para fortalecer a sensação de familiaridade da marca em diferentes locais e estimular as vendas.
Invista em treinamento e suporte para franqueados e colaboradores
Ainda dentro do endomarketing, temos a capacitação, a qualificação e atualização de franqueados e colaboradores. Esse é um ponto crítico para a padronização dos estabelecimentos, afinal, ainda que a experiência visual seja autêntica, o atendimento e a gestão local são os principais motivos de queixa dos clientes.
Em relação à direção das lojas, os franqueados também necessitam de suporte para conseguirem se adequar às expectativas da rede , o que prevê a atuação de consultores de gestão, contabilidade, recursos humanos, Marketing e outros.
Mantenha uma comunicação interna transparente, ágil e efetiva sobre gestão e Branding
Se o nosso objetivo é desenvolver uma experiência única e de qualidade para o cliente, não importa qual estabelecimento ele visite, é imprescindível que toda a organização opere como um organismo, não como uma máquina.
Ainda é muito comum a velha noção corporativista vertical em que os líderes de uma corporação são inacessíveis e seus parceiros e colaboradores estão sempre subjulgados. Certamente você não quer criar um clima como esse na sua rede.
Portanto, além de boas ações de endomarketing, invista também em canais de comunicação eficientes, tais como centrais de informação e atendimento, converse pessoalmente com seus franqueados sempre que puder e estabeleça uma linha de contato direta para que seus parceiros também possam apontar problemas e sugerir ideias para a direção.
Utilize um sistema de integração de dados e estratégias de avaliação de desempenho
Sem o auxílio de um feedback honesto, nenhuma empresa é capaz de ter controle sobre seus estabelecimentos. A troca de informações entre a unidade central e seus franqueados deve ser limpa e constante, algo que pode ser realizado com a ajuda de softwares de gestão.
Centralizando dados de venda, publicidade, finanças e gestão em um banco de dados, temos a oportunidade de automatizar processos, identificar falhas com prontidão, obter insights para providenciar melhorias e, ainda, auxiliar cada franquia de maneira personalizada.
Os indicadores de desempenho podem variar de uma empresa para outra de acordo com suas necessidades e objetivos, mas, de maneira geral, alguns deles são muito importantes como:
- ROI (retorno sobre o investimento);
- volume de vendas;
- ticket médio;
- CAC (custo de aquisição por cliente);
- Net Promoter Score (satisfação do cliente).
Outra estratégia comum utilizada para avaliar o desempenho e a qualidade de franquias é o “cliente oculto”. Um avaliador ou crítico contratado visita o local, como um cliente qualquer, para verificar a qualidade do estabelecimento.
Quais benefícios que uma boa gestão de franquias entrega?
Por fim, precisamos destacar alguns benefícios de uma boa gestão de franquia que vão muito além do faturamento. Confira!
Otimização de processos
Uma gestão esclarecida e organizada somada à tecnologia é a receita certa para a redução de tempo e custos com processos ineficientes. Ainda que a administração de uma rede seja algo complexo, precisamos pensar sempre em novas maneiras de simplificar os procedimentos para que o funcionamento geral do negócio seja mais eficiente.
Melhor comunicação com seus líderes
Com a ajuda de mecanismos de comunicação mais eficientes e horizontais, franqueados e diretores da rede tem a oportunidade de se aproximarem e colaborarem mais uns com os outros. Os ruídos internos são minimizados, concepções estereotipadas são banidas, o feedback de ambas as partes é mais claro e todos tem a chance de contribuir com novas ideias.
Atração de clientes e fidelização
O resultado positivo mais esperado de uma boa gestão é a maior presença de clientes na loja, mas não para por ai. Como estamos falando em redes que sustentam uma marca forte, precisamos levar em conta também a fidelização que tende a aumentar quando a experiência do cliente é realmente única e de qualidade.
Mais empregos
Um reflexo social muito importante do crescimento setor que não poderíamos deixar de mencionar é o aumento das contratações nos estabelecimentos. Segundo balanço da ABF (Associação Brasileira de Franchising), em 2018, as franquias geraram 1,3 milhões de empregos diretos, número 8% maior do que o registrado no ano anterior.
Não há como negar que gerenciar diferentes lojas e pessoas com características singulares é um tremendo desafio, mas não é impossível e existem muitas ferramentas que podem auxiliar um gestor nessa tarefa.
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