Aprender como fazer uma gestão da experiência do cliente de maneira adequada pode conferir à sua loja uma grande vantagem competitiva. Isso porque, os consumidores buscam cada vez mais por experiências memoráveis e significativas.
Ou seja, já não basta mais encontrar um produto barato e com boa qualidade, o consumidor quer se relacionar com as marcas de modo mais significativo. Como se fosse uma relação de amizade mesmo.
Por isso, a seguir vamos te contar tudo o que você precisa saber sobre a gestão da experiência do cliente e quais as vantagens de implementá-la na sua empresa. Também daremos dicas práticas de como fazer isso e uma dica bônus no final. Confira!
O que é a gestão da experiência do cliente?
A gestão da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience Management (CXM), nada mais é do que a utilização de tecnologias e estratégias de marketing para oferecer maior satisfação e uma boa experiência de compras para os clientes.
Mas, ela vai muito além de simplesmente aplicar essas ferramentas, já que a intenção é que haja uma mudança na mentalidade da empresa, colocando o cliente em uma posição central. Ou seja, todas as mudanças, campanhas e decisões são tomadas pensando na experiência do cliente.
Gestão da experiência do cliente x Gestão do relacionamento com o cliente
Após ler a descrição acima você provavelmente deve estar se perguntando se gestão da experiência do cliente é a mesma coisa que gestão do relacionamento com o cliente (customer relationship management, CRM), não é mesmo? Pois, já te adiantamos que não.
Sim, as duas abordagens possuem algumas semelhanças, já que o foco é oferecer ao cliente uma melhor experiência de compras e fidelizá-lo. Entretanto, a gestão do relacionamento com o cliente busca fazer isso através da mudança de processos da empresa. Já a gestão da experiência do cliente vai além disso com o uso de novas tecnologias, processos, design e estratégia que tem o cliente como peça central.
Ainda, o CRM oferece insights mais quantitativos após a análise de dados pouco impessoais, estatísticas e tendências. Já o CXM oferece insights qualitativos com a união da experiência do cliente e ciclo de vida dele.
Outra diferença entre os dois é que o CXM busca sempre o envolvimento do cliente para haver lucros, enquanto o CRM visa mudar processos para obter esse lucro. Por fim, o CRM oferece a integração de diferentes canais para oferecer uma melhor experiência para o cliente. E quando falamos em CXM além dos dados obtidos pelo CRM há também o emprego de inteligência artificial de modo que a experiência do cliente seja impactada e analisada em tempo real.
Porque devo me preocupar com a gestão da experiência do cliente?
Antes de continuarmos você precisa ter uma coisa em mente, nós estamos vivendo na era da experiência do cliente. Ou seja, as empresas de varejo que não conseguirem se adaptar a essa tendência correm um sério risco de fecharem as suas portas daqui a algum tempo.
Por mais que esse seja um incentivo bastante motivador para você conhecer mais sobre o assunto, gostaríamos de trazer mais dados sobre o porquê você deve se preocupar com a experiência do cliente. Mesmo porque, os resultados podem não ser percebidos imediatamente, já que essa é uma estratégia para o médio e longo prazo.
De modo geral, as principais vantagens da gestão da experiência do cliente são:
- Maior compreensão dos clientes: com o uso da tecnologia é possível ter uma visão mais detalhada de quem é o seu cliente e de suas preferências. Desta forma, você conseguirá criar experiências mais personalizadas e voltadas especificada para cada segmento de clientes que frequenta a sua loja;
- Maior lealdade e retenção: ao elaborar estratégias de marketing mais certeiras e personalizadas, como a indicação de produtos com base no consumo de cada cliente, você modifica a experiência do cliente. Desta forma, ao se sentir especial, o consumidor tende a ter uma relação mais fiel com a sua marca;
- Ganho de vantagem competitiva: claro que se você consegue se destacar por oferecer uma boa experiência de compras aos clientes, você terá mais pessoas visitando a sua loja e comprando, aumentando os seus lucros. Isso, com certeza, criará uma maior vantagem competitiva com relação à concorrência;
- Melhor coleta e análise de dados: como a gestão de experiência do cliente trabalha com softwares que utilizam inteligência artificial, a coleta e a análise de dados é feita de forma mais sistemática. Desta forma você consegue embasar as decisões gerenciais em dados mais concretos e focados na experiência do cliente.
Mas como eu coloco em prática a gestão da experiência do cliente?
Provavelmente a esta altura você já deve ter entendido o que é a gestão da experiência do cliente e as vantagens de implementá-la na sua empresa. Então, chegou o momento de falarmos como você pode fazer isso. Afinal, é para isso que estamos aqui! Confira o passo a passo a seguir.
1. Tenha processos bem estruturados para o atendimento ao cliente
Provavelmente você possui processos para fazer o controle de estoque, com o passo a passo desde que a mercadoria chegue na loja. A mesma linha de raciocínio deve ser seguida para o atendimento ao cliente.
Desta forma você conseguirá padronizar o atendimento, ou seja, toda a sua equipe de vendas e outros profissionais que atuem no atendimento ao cliente saberão como receber o cliente e farão isso da mesma forma. Inclusive, isso é importantíssimo se você possui mais de uma loja. Sem falar que, quando você tem esse processo bem estabelecido, a sua equipe de vendas vai saber exatamente o que fazer quando o cliente entrar na loja.
2. Mantenha a sua equipe motivada
Você precisa lembrar que cada membro da sua equipe que entra em contato direto com o cliente deve saber representar bem a sua marca. Isso significa que, se a sua marca é alegre e descontraída, esse deve ser o tom de voz que a sua equipe de vendas e de atendimento ao cliente deve utilizar.
Sem falar que não importa o quão perfeitas sejam as outras ações para melhorar a experiência do cliente se o atendimento for ruim. Ele deixará a sua loja com uma péssima impressão, vai pensar duas vezes antes de comprar novamente com você e ainda pode falar mal da sua loja para outras pessoas.
Por isso, é essencial manter a sua equipe sempre motivada e engajada. Isso pode ser feito através da premiação por metas cumpridas, destaque do funcionário com melhor desempenho, participação em treinamentos, palestras e cursos de atualização.
Afinal, profissionais bem treinados e motivados são mais produtivos. E, se você quiser conhecer alguns hacks de produtividade para implementar na sua rotina, nós temos um ebook exclusivo sobre o assunto, clique aqui para fazer o download.
3. Ofereça uma experiência omnichannel
Outro diferencial que a sua marca pode ter é deixar que o cliente escolha como ele quer se relacionar com a sua marca em cada uma das etapas da jornada de compras, e isso é possível através do omnichannel.
Desta forma, o cliente pode pesquisar o produto no aplicativo, fazer a compra pelo site, pagar na loja e solicitar o delivery do produto. Portanto, você deixa o cliente no controle de cada uma das etapas dessa jornada.
Vale ressaltar que para a experiência omnichannel funcionar é fundamental que você possua bons softwares de gerenciamento e integração entre os diferentes canais. Assim, o cliente pode consultar o andamento do pedido em qualquer canal que ele desejar. Sem falar que todos os canais de atendimento também terão acesso às mesmas informações.
4. Reduza o tempo de atendimento
O próximo passo para implementar uma boa gestão da experiência do cliente diz respeito à redução do tempo que o cliente aguarda para ser atendido. Isso tem se tornado cada vez mais importante, já que essa é outra mudança no comportamento do consumidor.
A boa notícia é que utilizando softwares de gestão da experiência do cliente você consegue agilizar esse atendimento sem nenhum problema. De modo geral, assim que o cliente entra em contato com a empresa, independentemente do canal utilizado, o primeiro atendimento é feito por inteligência artificial. Assim, o cliente não precisa aguardar para explicar aquilo que ele deseja, e a informação pode ser direcionada para o atendente especialista da área.
5. Personalização é a palavra-chave
Um dos fundamentos para melhorar a experiência do cliente é justamente a personalização do atendimento. Como falamos anteriormente, o cliente está em busca de empresas com as quais ele possa desenvolver uma relação de confiança. Portanto, oferecer um atendimento personalizado facilitará essa proximidade.
Esse ponto é ainda mais importante se estivermos falando de um cliente que já se relaciona com a sua marca há algum tempo. Sabe aquele cliente que vai ao restaurante e já conhece todos os garçons, que por sua vez sabem exatamente como aquele cliente gosta de ser atendido? A sua loja deve tratar os clientes fiéis da mesma forma.
Lembre-se que o cliente quer se sentir especial e se a sua empresa fizer isso terá clientes leais e disseminadores voluntários da sua marca.
6. Priorize a resolução de problemas
Uma coisa é fato, mais cedo ou mais tarde você terá problemas com algum cliente. Não importa se os seus processos já estão bem estabelecidos, os funcionários bem treinados e a sua loja preparada. Justamente por isso é que você precisa focar em resolver os problemas.
Provavelmente você já deve ter tido algum tipo de contratempo com alguma empresa, seja pelo atraso na entrega, realização de pagamento, qualidade do produto, dentre outros. Algumas delas provavelmente souberam lidar bem com a situação e encontrar uma resolução, enquanto outras pouco se importaram em encontrar uma resolução satisfatória.
Diante disso, basta lembrar como você se sentiu com cada uma delas. Aquela empresa que busca resolver o problema, deve ter ganhado alguns pontos com você. Por outro lado, a que não se importou muito deve ter deixado uma marca ruim na sua memória.
Portanto, saber lidar com os contratempos é uma das coisas que vai fazer com que a sua empresa se destaque.
7. Não se esqueça de ouvir o cliente
O último passo para fazer uma boa gestão da experiência do cliente e conseguir alimentar os softwares utilizados para isso é ouvir o que o seu cliente tem a dizer. A cada nova ação implementada na loja, ou a cada etapa de relacionamento, é importante saber como o cliente está vivenciando aqui.
Lembre-se que essa é uma estratégia focada no cliente, portanto, você precisa saber o que ele pensa e como ele está enxergando o que a sua empresa está fazendo. E, para isso, você pode realizar pesquisas de satisfação do consumidor. Elas podem facilmente ser realizadas através de diferentes softwares ou mesmo com a contratação de empresas especializadas para isso.
O mais importante é que você analise esses resultados depois e veja o que deve ter prioridade na hora de ser melhorado e o que pode esperar um pouco. Desta forma, você conseguirá direcionar melhor os seus recursos de tempo e dinheiro, e ter clientes mais satisfeitos.
Dica bônus: dicas para escolher bons softwares de gestão da experiência do cliente
Como você viu a gestão da experiência do cliente utiliza a tecnologia, e diversos softwares. Mas, nem sempre é fácil escolher o software certo para a sua empresa. Por isso, criamos uma lista de perguntas que você pode fazer na hora de escolher o sistema que será utilizado.
- É possível alimentar o perfil dos clientes em tempo real? Já que isso fará com que você economize tempo na alimentação de bancos de dados;
- É possível integrar esse software com o meu sistema atual? Caso contrário você poderá perder tempo passando informações de um software para outro, sem falar que ainda há chance de que as informações sejam transferidas com erros;
- Esse software vai melhorar a personalização do atendimento? Lembre-se que a principal intenção da gestão da experiência do cliente é proporcionar uma boa experiência de compras, se isso não for possível com esse novo sistema, então você não deve adquiri-lo;
- Posso otimizar a experiência do cliente em diferentes canais? Pergunta essencial se você trabalha com uma experiência omnichannel ou com diversos canais de atendimento consumidor
Com essas dicas você com certeza conseguirá fazer uma boa gestão da experiência do cliente. Para mais informações sobre marketing e gestão no varejo, navegue pelo nosso blog.
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