Quando falamos em gestão empresarial, o controle de qualidade total, também conhecido pela sigla em inglês TQC (Total Quality Control) é um tema que não pode ser deixado de lado. Por isso, se você ainda não sabe sobre o que o TQC se trata ou quer desenvolver ele na sua empresa, fique com a gente.
Ter na sua empresa uma cultura de foco na qualidade é importante porque ela é essencial não apenas para garantir a satisfação dos clientes, mas também para obter uma maior lucratividade e um ambiente mais harmônico na empresa. Ou seja, é uma forma de conseguir obter o melhor dos seus colaboradores e dos processos da sua empresa, fazendo com que ela cresça, conforme mostraremos neste artigo.
Portanto, se você quiser aprender sobre a importância do controle de qualidade total, conhecer as vantagens de implementá-lo e ainda como fazer isso, então é só continuar conosco. Vem com a gente e boa leitura!
O que é o controle de qualidade total (TQC) e como ele funciona?
A primeira coisa que precisa fazer é definir o que controle de qualidade total significa dentro de uma empresa. Ele é uma espécie de filosofia administrativa que tem como foco a qualidade de todos os envolvidos nos processos da empresa. Ou seja, ela engloba toda a empresa, fazendo parte da sua cultura organizacional, chegando aos consumidores.
Esse cuidado com a qualidade surgiu nas indústrias japonesas, mas com o passar do tempo passou a ser implementado em empresas de todos os segmentos, como o comércio varejista, e em todo o mundo.
A filosofia do controle de qualidade total é embasada em quatro pilares, que devem ser desenvolvidos no sentido decrescente. Isso quer dizer que os presidentes ou diretores das organizações devem ser os primeiros a adotar os princípios do TQC, se tornando referência para os demais colaboradores.
Os pontos do TQC são os seguintes:
- Qualidade: como o próprio nome sugere, o principal foco é a qualidade, seja de um produto, do atendimento, do ambiente, ou seja, de todo o processo;
- Respeito: é importante entender como cada processo funciona e também os fatores humanos que estão por trás de cada um deles. Por isso, respeito o processo e os profissionais que são responsáveis por ele torna tudo melhor;
- Participação: para que haja um controle de qualidade total é essencial que todos os envolvidos nos processos participem ativamente e busquem a qualidade. Afinal, em uma cadeia produtiva, por exemplo, cada uma das peças é importantíssima para a qualidade final do que é produzido;
- Confiança: um dos objetivos do controle de qualidade total é, além de buscar a excelência em tudo o que a empresa faz, conseguir conquistar a confiança do cliente e de quem está por trás de cada uma dos processos.
A ideia do TQC não é aumentar a qualidade de um produto, mas sim do processo como um todo em que ele está inserido. Trazendo essa realidade para uma loja varejista, por exemplo, não basta vender um item em perfeitas condições, mas sim prestar um bom atendimento ao cliente, preparar o ambiente, receber as pessoas de forma agradável, dentre outros.
Qual é a importância do TQC para as empresas?
Agora que você já sabe o que é o controle de qualidade total, vamos falar um pouco sobre o porquê você deve implementá-lo na sua empresa. Já falamos brevemente sobre como ele pode influenciar os processos da sua empresa, mas entender todos os benefícios que ele pode trazer sem dúvida alguma fará uma grande diferença. Confira a seguir, algumas das principais vantagens do TQC para as empresas!
Qualidade dos produtos
A qualidade dos produtos é, provavelmente, a primeira coisa na qual as pessoas pensam quando falamos em controle total de qualidade. E sim, essa é uma das partes na qual o TQC possui influência.
Isso fica ainda mais claro quando falamos do meio industrial, a importância do TQC está no fornecimento de produtos com mais qualidade para os clientes. Esse é o resultado final, o que se espera que aconteça depois que todas as medidas anteriores sejam tomadas.
Falando sobre áreas que não são da indústria, como o comércio varejista, a qualidade dos produtos ocorre quando são escolhidos bons parceiros e o lojista compra bons itens para disponibilizar no seu comércio.
Ainda, se você trabalha com a prestação de serviço, então o seu produto é o serviço prestado. Por exemplo, se você tiver um salão de beleza, é possível que você venda alguns produtos para cuidados com cabelos e pele. Entretanto, o seu principal produto são os serviços de corte de cabelo, manicure, pedicure, depilação, dentre outros.
Para conseguir prestar um serviço que atenda às exigências do TQC é preciso adquirir produtos de qualidade, no nosso exemplo seriam shampoos, condicionadores, cremes, esmaltes, dentre outros. Além disso, é preciso contar com profissionais bem treinados para oferecer um bom atendimento.
Aumento da relevância
A busca por melhor qualidade nos produtos e no atendimento também faz com que a empresa consiga aumentar a sua relevância no mercado. Afinal, quando você tem produtos reconhecidamente bons e oferece um serviço diferenciado, a reputação do negócio será mais reconhecida pelas pessoas.
A marca passará a ser bem vista e não haverá muitos comentários negativos nas rodas de conversa e nas redes sociais. Isso é excelente para a empresa construir uma boa reputação e conquistar resultados positivos do negócio.
Aqui fica um alerta e conselho importante. Uma forma de conseguir entender o que as pessoas pensam a respeito da sua marca é ficar de olho no que é publicado nas redes sociais, em sites como o Reclame Aqui e fazer pesquisas de satisfação regularmente.
Assim, você saberá exatamente onde é preciso investir para oferecer melhores produtos ou um melhor atendimento. Sem falar que, quando o cliente percebe que ele está sendo ouvido, ele passa a ver a sua empresa com outros olhos. Falaremos mais sobre a satisfação do cliente a seguir.
Aumento da satisfação do cliente
Se tem uma coisa que é indiscutível é que, ao melhorar a qualidade dos produtos, do atendimento e pensar em como oferecer um ambiente agradável para os seus clientes, você vai conseguir deixá-los mais satisfeitos. Assim, quanto mais você investe nessas ações, maior será a taxa de consumidores fiéis à marca.
Isso acontece porque as pessoas estarão mais seguras de si mesmas, com os seus desejos e necessidades sendo atendidas. E, um cliente satisfeito tende a falar bem da sua marca para os seus amigos e familiares. Ou seja, você ainda tem grandes chances de ganhar mais clientes.
Redução de custos operacionais
Você já parou para pensar o quanto de dinheiro uma empresa perde simplesmente por ter que refazer alguma etapa do seu processo produtivo? Ou mesmo com as perdas que um processo mal planejado pode ocasionar? O retrabalho sempre vai gerar custos, sem falar que você perde tempo útil e matéria-prima que poderiam estar sendo utilizados para outras finalidades.
E isso sem falar nos custos de energia elétrica, água, pagamentos com horas extras, ou qualquer outro custo que você tenha. Temos também que incluir nessa conta que, dependendo do tipo de processo, o cliente estará envolvido diretamente nele. Ou seja, você ainda pode manchar a imagem da sua empresa e comprometer a saúde financeira do seu negócio.
Organização da empresa
Para que uma empresa trabalhe a sua qualidade, ela precisa ser muito bem organizada. Assim sendo, todos os processos deverão ser mapeados, descritos e alinhados. Com isso, você conseguirá reduzir significativamente (ou eliminar completamente) problemas como o esquecimento de realizar alguma tarefa, ou pular alguma etapa do processo.
Esse mapeamento dos processos também pode fazer com que você economize tempo treinando novos funcionários. Afinal, todos os processos estarão descritos, e tanto o funcionário novo, como os mais antigos, podem consultá-los a qualquer momento.
Também vale a pena dizer que o controle de qualidade total também promove um melhor estruturamento do quadro de colaboradores da empresa. As pessoas terão noção das funções exatas de cada um. Isso evita que haja confusão na hora da execução dos trabalhos, ou mesmo pessoas sobrecarregadas com outras funções ou atividades que não lhe dizem respeito.
Aumento da lucratividade
Como falamos anteriormente, quando os processos são bem planejados você evite perdas e gastos desnecessários. Isso por si só já faz com que ocorra o aumento da lucratividade na organização. Entretanto, ele também pode ocasionar um melhor aproveitamento dos recursos que estão disponíveis, fazendo com que aumente a produção.
Além disso, também haverá um aumento de vendas e procura pelos produtos e serviços da companhia, uma vez que, com o passar do tempo, as pessoas se darão conta de que a marca tem muita qualidade para oferecer.
Como ter uma boa gestão de qualidade na empresa?
Joseph Juran, um dos gurus dessa área, tem uma frase que diz “Qualidade não é luxo, excelência, nem perfeição. É a capacidade de o serviço cumprir uma missão. Qualidade é a adequação ao uso”.
Para esse teórico, a gestão da qualidade se divide em duas grandes vertentes: as características que satisfazem a necessidade do cliente e a ausência de falhas. Falaremos brevemente sobre elas, na sequência!
Características que satisfazem as necessidades do cliente
Essa vertente da gestão de qualidade diz que as empresas precisam:
- Aumentar a satisfação dos funcionários: com os colaboradores mais engajados e satisfeitos com o trabalho, haverá mais comprometimento para entregar produtos e serviços de qualidade para os clientes;
- Captar um maior número de clientes: quando a empresa tem mais consumidores, precisará ser mais organizada para dar conta dessa demanda;
- Fixar preços diferenciados do mercado: a gestão da qualidade faz com que haja otimização na empresa, o que pode tornar os produtos e serviços mais baratos. De tal maneira, preços diferenciados poderão ser repassados aos clientes.
Ausência de falhas
No que se refere à ausência de falhas, a empresa precisa desenvolver esforços internos para:
- Evitar a insatisfação dos funcionários;
- Diminuir os desperdícios que gerem prejuízo;
- Aumentar a lucratividade.
Vale ressaltar que os processos estabelecidos não serão totalmente à prova de falhas, principalmente no início. Pode ser que, ao longo da implementação do controle de qualidade total, você perceba que mudanças serão necessárias.
O mais importante neste caso é entender que elas podem melhorar a rotina da sua empresa e vão te ajudar a ter mais lucro. Portanto, não hesite em fazer mudanças quando for necessário. Justamente por isso que os processos devem ser revisados periodicamente.
Inclusive, é essencial que essa análise seja feita junto com os colaboradores responsáveis pela execução daquele processo. Assim, você também melhor o NPS interno.
Controle de qualidade total no atendimento ao cliente
Com esse artigo você conseguiu entender como o foco no controle de qualidade total pode ser útil na produção de itens para serem vendidos. Entretanto, é preciso olhar o TQC pela perspectiva de atendimento ao cliente.
Quando pensamos em qualidade relacionada ao atendimento é essencial que você tenha uma equipe de vendas preparada para atender aos clientes, entender as suas dores e oferecer o melhor tratamento possível. Mas, os vendedores não são os únicos responsáveis, pelo contrário, você também precisa entender o ambiente da loja para receber esses consumidores.
As estratégias de marketing sensorial podem te ajudar a oferecer esse ambiente único para os clientes. Isso pode ser feito através da implementação de uma rádio personalizada que reproduz músicas que o cliente gosta de ouvir. Quer saber como a música é capaz de influenciar a sua loja? Então confira o nosso e-book.
Você também pode investir na aromatização da loja, com fragrâncias que deixam o consumidor mais relaxado e aberto às novidades, ou seja, mais propenso a gastar mais. Outro ponto importante é a organização da loja, que deve ser separada por seções bem identificadas para facilitar a jornada de compras do cliente.
Nesse artigo você conheceu mais sobre o controle de qualidade total, como geri-lo e ainda como ele pode ajudar a sua loja. Se quiser conhecer mais detalhes sobre o marketing sensorial, confira o nosso guia completo sobre o assunto.
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