Rotatividade de alunos: esse é um dos maiores problemas enfrentados pelos gestores e donos de academia. Não é preciso procurar muito para encontrar relatos de pessoas que frequentaram a academia por menos de 2 meses e depois desistiram. Alguns simplesmente porque perderam a motivação, outros porque resolveram se matricular em uma academia concorrente.
Há, no entanto, uma forma de diminuir consideravelmente essa rotatividade. O segredo, que de secreto não tem nada, é investir na fidelização de clientes. Continue lendo esse texto e veja o que você pode fazer para fidelizar os seus alunos e reverter o jogo ao seu favor.
Entenda a importância de investir na fidelização de alunos
Uma pesquisa feita em 2012 pela Associação Brasileira de Academias de Ginástica revelou que 60% dos alunos abandonam as academias em apenas 45 dias. Olhando superficialmente isso não parece nada, já que em pouco tempo outro aluno chegará para ocupar a vaga daquele que desistiu, mas não é bem assim.
A verdade é que cada desistência carrega o peso dos gastos que a sua academia teve com marketing sem ter praticamente nenhum retorno. Resumindo, você investiu na aquisição de alunos levando em consideração o lucro que a academia teria com várias mensalidades, e não apenas com uma ou duas.
Além disso, a mesma pesquisa também mostra que 49% dos novos alunos resolvem trocar de academia após 1 ano, ou seja, a rotatividade está atacando a curto e médio prazo. A conclusão é que aumentar o investimento na aquisição de novos alunos não é a solução ideal, tudo graças aos prejuízos causados pela alta taxa de rotatividade. E então, o que você deve fazer?
Se o buraco responsável pelos seus prejuízos e instabilidade é a rotatividade, a solução para tapá-lo é a fidelização de clientes. Algumas vantagens das iniciativas de fidelização são que elas:
- reduzem a taxa de rotatividade;
- são mais baratas que as iniciativas de aquisição de novos alunos, já que muitas vezes atingem mais de um aluno por vez; e
- melhoram a imagem da academia, aumentando a propaganda “boca a boca” positiva.
A seguir, veremos o que você pode fazer para trabalhar a fidelização.
Integre seus canais de atendimento
Por onde os seus alunos podem se comunicar com a academia? E-mail? Chat do site? Telefone? Redes sociais?
A equipe de atendimento e suporte precisa ter acesso às informações veiculadas dentro de cada rede; não só das que você está passando para os alunos, mas das que os alunos estão passando para as academias. É por meio dessa troca de informações entre os canais que o aluno receberá um atendimento personalizado ao entrar em contato para resolver algo. E por que isso importa?
Digamos que um aluno fez algum tipo de reclamação, seja enviando um e-mail ou nas redes sociais, antes de solicitar o cancelamento de sua matrícula. Com canais de atendimento interligados, a sua equipe será capaz de personalizar aquele atendimento para minimizar as chances de que ele opte por concluir o pedido de cancelamento.
Em alguns casos, a integração dos canais consegue até mesmo prevenir que o aluno chegue a solicitar o cancelamento. Se a equipe responsável por monitorar as redes sociais descobre que alguém desabafou sobre a academia no Twitter, por exemplo, ela pode passar essa informação para a equipe de suporte, que, por sua vez, entraria em contato com o aluno para resolver o problema antes que ele se torne a causa de um cancelamento.
Como dito anteriormente, a integração dos canais também serve para coordenar as informações que a sua academia está passando aos alunos. Isso tende a melhorar e aumentar o desempenho de ações, visto que elas seriam divulgadas por todos os canais sem divergências.
Para alcançar isso, é possível integrar os canais de comunicação com a ajuda de programas e ferramentas de manuseio simples; por isso, não é preciso se preocupar com altos custos ou dificuldade para fazer isso.
Ofereça soluções personalizadas
Esse tópico pode parecer óbvio, mas, como de costume, muitas empresas pecam no óbvio. Nunca se esqueça de que cada um de seus alunos tem diferentes motivações e objetivos. Alguns querem apenas viver uma vida livre do sedentarismo, outros querem emagrecer e há ainda os que desejam definir os músculos com a ajuda da malhação.
A sua equipe deve ter isso em mente não só durante as aulas, mas também durante o processo de aquisição de novos alunos. Se você trabalha com marketing de conteúdo, por exemplo, deve fazer conteúdos distintos para cada perfil do seu público-alvo e aproveitar o espaço para oferecer as soluções adequadas.
Você também pode e deve usar os dados coletados por meio de pesquisas e métricas para saber se é possível criar ou expandir programas de treinamento específicos, individuais ou em equipe, para reforçar o seu leque de ofertas. Se os dados indicam que há muito interesse em exercícios aeróbicos, que tal adicionar um novo horário para formar outra turma?
Para oferecer, de fato, soluções personalizadas, é preciso estar em contato constante com o público e ficar atento a todo e qualquer feedback, seja por meio de questionários ou de métricas obtidas a partir do comportamento dos usuários online ou até mesmo dentro da academia.
E o que é necessário para coletar esses dados?
Os questionários, por exemplo, podem ser feitos por meio de uma pesquisa de satisfação enviada por e-mail ou disponível até mesmo na própria academia. Você também pode aproveitar o momento da matrícula, mas vale lembrar que mesmo assim é importante fazer uma pesquisa de satisfação depois de algum tempo. Isso porque uma é focada em avaliar os interesses do público antes de ele ter experiências dentro da academia, enquanto a outra visa justamente avaliar as experiências dos alunos com a academia.
Por fim, não se esqueça de avaliar as métricas do seu site, que nada mais são que um reflexo do seu público-alvo de forma geral.
Use e abuse das estratégias de marketing
Infelizmente, muitos empreendedores não estão por dentro das estratégias mais eficazes de marketing aplicadas atualmente, e isso também vale para donos e gestores de academia. Muitas das estratégias de fidelização, por exemplo, são baseadas nos conceitos do marketing de relacionamento, que trabalha para a construção e sustentação de um relacionamento entre empresa e consumidor.
No caso das academias, há uma série de vertentes de marketing que podem ser abordadas, como o tradicional, digital (com um grande foco no relacionamento) e o sensorial. A seguir, você conhecerá alguns detalhes sobre cada um deles.
Marketing tradicional (reconhecimento da marca)
Outdoors, panfletos, anúncios em rádio e TV são alguns dos exemplos de marketing tradicional, aquele que você já conhece tão bem. Academias, como vários outros empreendimentos, precisam de visibilidade, e essa é uma das vertentes de marketing responsável por isso.
Para ser lembrado como opção você precisa ser visto, e é por isso que é necessário continuar a investir nesse tipo de marketing. Vale lembrar que propagandas que visem ofertas e maior reconhecimento da marca também podem e devem ser feitas no meio online, principalmente com o uso da segmentação de acordo com os interesses e localização do público.
Marketing de relacionamento
Com estratégias aplicáveis no âmbito online e offline, o marketing de relacionamento tem como objetivo estreitar os laços entre a academia e o aluno, mas não é apenas isso. Ele também pode ser utilizado na aquisição de novos alunos, que desde antes da matrícula já terão algum tipo de empatia pela academia. A seguir, alguns exemplos de como utilizá-lo:
Online
Na internet, a forma mais utilizada envolve a produção de conteúdos, normalmente textos ou vídeos com dicas e informações sobre assuntos que o seu público-alvo costuma procurar, como dicas de musculação, suplementos, alimentação e vida saudável. Essa estratégia segue como base a criação de um blog focado quase que exclusivamente na produção de conteúdos para alunos e possíveis futuros alunos.
A vantagem dessa abordagem é que ela não é cara e, com a orientação certa, esses conteúdos podem ser utilizados para aumentar o alcance da sua marca na internet e ajudar na aquisição de novos alunos, reduzindo gastos que você teria com anúncios. Outro ponto positivo é que os conteúdos produzidos para aquisição também funcionam como forma de suporte para o público que já é aluno.
Offline
Intimidade é algo que faz parte de qualquer relacionamento, e uma ótima forma de fazer com que a academia seja mais íntima dos alunos é com a ajuda de eventos, como a celebração de uma data comemorativa. Falaremos um pouco mais sobre esse recurso mais para frente no texto.
Marketing sensorial
Para certos empreendimentos, como lojas de um shopping e academias, esse é o tipo de marketing que de forma alguma pode ser negligenciado.
Quando mais novo, você aprendeu que as pessoas têm 5 sentidos: visão, audição, tato, paladar e olfato. Infelizmente, muitos negócios não levam em consideração o importante papel que esses sentidos interpretam na experiência dos clientes e muitas vezes esse é um erro fatal.
Isso porque com o marketing sensorial é possível criar ligações emocionais com as pessoas a partir dos estímulos de cada um dos sentidos humanos. Vejamos um exemplo: você já ouviu falar em psicologia das cores? Em resumo, ela mostra como a nossa visão recebe estímulos das cores e que tipos de sensações cada cor pode causar.
A psicologia das cores é extremamente utilizada no mundo inteiro, seja para aumentar as vendas de uma loja ou para estimular a produtividade de uma equipe em um escritório. Além disso, ela também pode ser utilizada nas academias para melhorar a experiência dos seus alunos.
A cor vermelha, por exemplo, pode até aumentar a pressão arterial em alguns casos, enquanto o verde pode ajudar na sensação de relaxamento. Levar em conta a psicologia das cores é fundamental para ajudar os seus alunos a experimentarem as sensações corretas em cada um de seus momentos na academia.
Mas, afinal de contas, por que é tão importante guiar o processo de experiência do aluno? Vamos entender isso usando outro exemplo de marketing sensorial.
Qualquer pessoa que frequenta ou simplesmente passa em frente a uma academia vai dizer que sempre escuta músicas bem animadas tocando enquanto as pessoas fazem exercícios, e é claro que isso não acontece por acaso.
O marketing sensorial trabalha com todos os sentidos, e as músicas têm o poder de nos deixar animados, relaxados, felizes, melancólicos, entre muitas outras sensações. Assim, as músicas das academias estão lá para tornar os exercícios mais divertidos e, claro, dar mais disposição e motivação aos praticantes.
Imagine só como seria uma academia sem nenhuma música, só com barulho de máquinas sendo utilizadas. Monótono, não? Um ambiente completamente tedioso geraria desinteresse rapidamente, levando à desistência dos alunos.
Se certificar de que os alunos se sentirão empolgados e relaxados dentro da sua academia nos momentos certos é fundamental para que eles se sintam bem ao frequentá-la e, consequentemente, tenham menos motivos para desistir da matrícula.
Por isso, dizemos mais uma vez: de forma alguma negligencie o marketing sensorial e tenha bastante cuidado ao escolher as músicas para a sua academia.
Você também pode ir mais a fundo nesse tema lendo nosso Ebook “Marketing sensorial em academias: Tudo o que você precisa saber”
Cuide da infraestrutura da academia
Apenas ter equipamentos de última geração não é o suficiente. Uma boa infraestrutura também engloba atendimento e planejamento de ambiente. A seguir, veja alguns dos pontos que você deve levar em consideração:
Cores do ambiente
Cada ambiente da sua academia deve ter uma composição de cores projetada de acordo com o objetivo daquele espaço. A sala de aeróbica, por exemplo, deve ter uma cor diferente do espaço destinado à musculação. A recepção e os corredores também são áreas importantes e não devem ser esquecidas.
É claro que a sua academia não precisa parecer uma nova obra de arte do Romero Britto, mas, como parte do marketing sensorial, é fundamental que todos os ambientes sejam projetados levando em conta a psicologia das cores e a identidade da marca.
Aparelhos
Há uma série de fatores que devem ser levados em consideração quando estamos falando de aparelhos. Há equipamentos suficientes? Eles estão funcionando sem problemas? Tudo isso influencia na experiência dos alunos. Uma academia com um número de aparelhos inferior ao necessário tende a deixar as pessoas esperando por mais tempo entre um exercício e outro, e ninguém gosta de ficar à toa.
Caso essa seja a situação da sua academia, a equipe está preparada para realizar atividades com as pessoas que estão esperando um equipamento ser liberado? Sua academia está oferecendo material de limpeza para higienização dos equipamentos após os exercícios ou conta com funcionários que possam fazer isso rapidamente?
Foque esforços para oferecer uma experiência completa ao seu aluno
Todo cliente gosta de um mimo ou um bônus, pois isso faz com que eles se sintam especiais. O mesmo vale para os seus alunos. Nenhuma academia é obrigada a ter armários, por exemplo, mas as que os oferecem com certeza têm um diferencial.
É seguindo essa lógica que a sua academia será capaz de proporcionar mais experiências positivas para os seus alunos, experiências que não só farão a diferença para evitar que ele migre para a concorrência, como também poderão ser utilizadas por ele durante a propaganda boca a boca. Veja alguns exemplos do que a sua academia pode oferecer:
Necessidades básicas
Um simples conjunto de armários pode significar muita coisa para os seus alunos, assim como um vestiário com chuveiros. Quem vai para a academia direto do trabalho, por exemplo, precisaria pelo menos de um armário para guardar suas roupas e já teria um motivo a mais para se matricular em sua academia.
Excluir esse tipo de serviço básico pode não só restringir a aquisição de novos alunos como também pode piorar a experiência dos já matriculados. Já pensou se alguém precisa se trocar e voltar ao carro para guardar os pertences? Nada legal. Um armário teria impedido essa situação desnecessária.
Preparação para primeiros socorros
Esse item pode parecer estranho, mas pode ter certeza de que ele tem o seu diferencial. Ter profissionais preparados para prestar atendimentos básicos em caso de acidentes, assim como os kits de primeiros socorros, traz uma sensação de segurança para os seus alunos, mesmo que eles nunca tenham se preocupado com esse tipo de problema.
Equipe mais que preparada
É claro que não poderíamos deixar de falar da sua equipe, seja da recepção ou do seu quadro de instrutores. É muito comum, por exemplo, encontrar instrutores que passam muito tempo batendo papo ou que dão preferência a certos alunos, e isso é algo que não pode acontecer em sua academia.
A falta de atenção do instrutor, além de possivelmente prejudicar os resultados do treino, desestimula os alunos, que nem sempre contratarão um personal — em vez disso, eles se sentirão desvalorizados e simplesmente desistirão da sua academia.
A sua equipe de recepcionistas também é muito importante, já que é com eles que os alunos terão o primeiro contato ao pisar na academia. Além da educação e simpatia, que é fundamental, eles devem estar por dentro de todas as informações, eventos e campanhas realizadas pela academia para tirar as dúvidas não só dos alunos, mas de possíveis futuros alunos que muitas vezes ligam para saber mais sobre o espaço.
Eventos interessantes e periódicos
Há 2 fortes motivos para que você realize eventos em sua academia. Primeiro, porque os eventos servem para gerar a sensação de que a academia é uma comunidade. Isso reforça o sentimento de fidelidade do seu público, pois ele sente que faz parte daquele grupo.
Segundo, porque eventos são uma ótima forma de atrair novos alunos, como a aula especial do dia das mães citadas anteriormente. Isso sem contar que eles quebram a possível monotonia gerada pela rotina das aulas e exercícios, já que utilizam de temáticas para gerar motivação.
Assim, estabelecer um calendário de aulas e eventos baseados em datas comemorativas, por exemplo, pode ser muito produtivo para fortalecer a relação da academia com seus alunos.
Uma rádio personalizada para a sua academia
Você já sabe que a música é importantes ferramenta do marketing sensorial, mas, apesar de esse motivo ser bom o suficiente, não é apenas por isso que a sua academia deve ter uma rádio.
A verdade é que ela cumpre um papel fundamental na divulgação interna de novos serviços, eventos ou comodidades que a academia está disponibilizando. Nem sempre os alunos vão parar para ler os cartazes ou verão os anúncios em redes sociais, então não há nada melhor do que avisá-los dentro da própria academia entre uma música e outra.
Isso garantirá que os alunos não deixem de desfrutar das vantagens que estão sendo oferecidas no momento e ainda pode aumentar a sensação de que a academia é uma comunidade.
Quadro de aulas
A sua academia conta com um quadro de aulas? Ele está atualizado? Se para uma das perguntas a resposta foi “não”, saiba que você pode estar causando uma experiência negativa para os seus alunos. A falta de um quadro de aulas pode causar um trabalho desnecessário aos instrutores, sem contar com uma baixa presença nas aulas, enquanto um quadro desatualizado pode ser motivo de dor de cabeça para alguns alunos.
Se você não quer cometer esse erro de principiante, confira o nosso texto especial sobre quadro de aulas e veja o que deve ser feito para garantir a melhor experiência possível para os seus alunos.
A sua academia não deve ser apenas um local com aparelhos e instrutores de ginástica. Ao transformá-la em uma comunidade, em que alunos e instrutores trabalham por um objetivo em comum, todos se sentirão mais motivados a alcançar esses objetivos e, consequentemente, ficarão mais à vontade na academia.
Essa sensação será uma das suas principais aliadas para alcançar a fidelização dos alunos, visto que é bem mais improvável que alguém escolha sair de um ambiente no qual se sente bem e alcança resultados. A experiência de consumo será sua grande arma contra a alta taxa de rotatividade.
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