O Custo de Aquisição de Clientes é uma métrica que esclarece a receita necessária para que uma empresa traga um novo cliente para o seu negócio. Podemos utilizar o CAC no varejo, no atacado, na prestação de serviços e em qualquer outro segmento, porém, seu uso é mais popular no universo das startups, em especial as plataformas SaaS e e-commerces.
Seu objetivo é traçar um panorama sobre o investimento necessário para criar um fluxo de clientes em uma organização, bem como estimar os custos de uma possível expansão. No entanto, ao relacioná-lo com outras métricas, como LTV (Valor do Tempo de Vida do Cliente), conseguimos enriquecer essas informações e traçar estratégias com mais precisão.
Neste artigo, daremos foco ao uso do CAC no varejo. Começaremos apresentando suas definições e cálculos, e, em seguida, destacaremos as suas principais aplicações, assim como dicas para usar essa métrica a favor do seu negócio. Continue a leitura para conferir!
Como e por que calcular o Custo de Aquisição de Clientes?
O cálculo do CAC pode englobar diversas variáveis a depender da estrutura de marketing, vendas e gestão da empresa interessada. Sua fórmula básica, entretanto, prevê apenas três termos:
CAC = (Custo total de marketing + Custo total de vendas) / Número de novos clientes
O cálculo não precisa, necessariamente, ser desenvolvido no âmbito global. É possível verificar os custos de diferentes canais ou estratégias para definir a mais econômica ou vantajosa, o que torna a métrica, também, um instrumento de pesquisa de marketing.
Entre outras aplicabilidades, o Custo de Aquisição de Clientes é uma das principais ferramentas utilizadas por gestores e investidores para testar a viabilidade de um produto ou negócio. É, portanto, uma solução que prevê o enriquecimento de dados para elaboração de planejamentos e adoção de medidas precisas nos diferentes projetos promovidos por uma empresa.
Qual é a influência do CAC no varejo?
No varejo, em especial, além de permitir que o desempenho de diferentes tipos de ações e campanhas de varejo sejam comparados, o CAC também permite que linhas de produtos e serviços sejam estrategicamente trabalhadas, minimizando riscos e eventuais prejuízos.
Ainda que essa métrica, por si só, não esclareça suficientemente as possibilidades e o retorno de um empreendimento, ela nos oferece uma boa noção sobre o investimento que deverá ser empregado para que o negócio tome forma.
Podemos, entretanto, enriquecer a nossa análise, relacionando outras variáveis e métricas como a fidelização de clientes e o seu ciclo de vida com a empresa, ou seja, o valor total investido pelo consumidor ao longo de toda a sua experiência com a empresa. A métrica usada para verificar essa informação é o LTV (Life Time Value) e, como veremos a seguir, ela é uma importante aliada do CAC.
O que é LTV e qual a sua relação com o CAC?
Observe que um produto cujo custo de aquisição de clientes é alto, ainda que represente algum esforço financeiro para a empresa à princípio, pode representar uma grande oportunidade de negócio caso o cliente esteja disposto a comprar mais ao longo de sua trajetória com a marca.
Nesse contexto, o LTV (Life Time Value) ou, em português, VTVC (Valor do Tempo de Vida do Cliente), surge como uma variável complementar. Seu papel é trazer um balanço de todo o consumo dos clientes, da primeira à última aquisição com a empresa.
Tendo em vista as duas métricas, o LTV e o CAC, podemos considerar três cenários que merecem atenção:
- LTV < CAC: o custo de aquisição de clientes é maior do que o valor retornado por eles;
- LTV = CAC: o custo da aquisição de clientes é equivalente ao valor retornado por eles;
- LTV > CAC: o faturamento total do cliente é superior ao valor investido para sua aquisição.
Por consenso, entretanto, diz-se que a proporção ideal entre o LTV e o CAC é de 3/1, isto é, o cliente deve retornar para o negócio três vezes mais do que o valor aplicado para sua aquisição.
Esses números, porém, não são rígidos. Os objetivos, as características e a gestão de risco de cada projeto podem influenciar os parâmetros adotados pelas empresas ao utilizar ambas as métricas.
Como melhorar o CAC e LTV do meu negócio?
Como dito, o CAC e o LTV são relativos. O alto investimento na captação de um cliente pode valer à pena, caso o seu LTV supere esse custo, bem como o cliente cujo valor do tempo de vida é baixo pode ser um aposta interessante quando seu CAC é relativamente baixo.
Algumas medidas, porém, favorecem ambas as métricas, permitindo uma otimização completa da sua estratégia de vendas. Veja só!
Reduza a jornada do seu cliente
Mirando em uma solução prática para reduzir o valor do CAC no varejo, temos o encurtamento da jornada de compra do cliente como uma alternativa eficaz. Retirar etapas não essenciais do seu processo de vendas pode ser uma opção interessante, mas há, também, a possibilidade de inserir “atalhos” ou ações capazes de fazer o consumidor se tornar um cliente mais cedo.
Otimize seus processos de marketing e vendas
Muitos registros e tarefas podem ser desempenhados por softwares de marketing e gestão de vendas. A automatização é uma das principais tendências da atualidade e pode poupar muitos recursos das empresas no longo prazo.
Muitas vezes, porém, valores excessivos são gastos em virtude de meras falhas de planejamento ou organização. Portanto, mapeie seus processos internos para definir o que é, de fato, necessário e o que pode ser dispensado.
Concentre sua comunicação em menos canais
As empresas, em geral, admitem a máxima de que quanto mais canais e veículos de comunicação melhor, porém, a variação do retorno obtido entre eles pode variar significativamente, bem como muitas mídias podem, inclusive, serem irrelevantes para o público que se deseja atingir.
Foque suas ações em fidelização
Nessa etapa, nos aproximamos mais do LTV e buscamos adotar estratégias e ações que mantenham o cliente ativo pelo maior tempo possível. Desde programas de assinatura à condições de pagamento especiais, o que importa é criar meios para que seus consumidores mantenham um vínculo com a sua empresa.
Treine e qualifique seus vendedores
Considerando o dia a dia do varejo físico, temos os vendedores como uma peça essencial, tanto na aquisição quanto na manutenção de clientes em um estabelecimento. Sendo assim, espera-se que seus colaboradores sejam devidamente treinados e orientados para tornar a experiência de compra dos seus consumidores a mais agradável possível.
Aprimore a experiência de compra do seu cliente
Ainda tratando do varejo físico, podemos listar uma série de elementos que contribuem para a experiência positiva do cliente no local, como a arquitetura, a limpeza, o design, a música ambiente entre vários outros. Muitas empresas hoje apostam em estratégias inovadoras como o Music Branding para aumentar o tempo de permanência e a satisfação do cliente em suas lojas.
Construa um relacionamento com a sua audiência
Por fim, temos uma das mais eficazes iniciativas adotadas pelas empresas da atualidade: se aproximar do seu público e criar um relacionamento entre essas pessoas e sua marca, seja por meio de mensagens, seja por meio de interações nas redes sociais. Algo que só é possível quando a empresa se insere no universo da sua audiência, compartilha de suas dores e está disposta a oferecer soluções realmente relevantes.
Como você vê, aplicando o LTV e o CAC no varejo, temos a oportunidade de entender melhor o processo de marketing e vendas do negócio, providenciando ajustes e melhorias muito mais incisivos e eficientes. Além disso, ao utilizar essas métricas para analisar novos serviços e produtos, aumenta-se substancialmente as chances de sucesso dos novos empreendimentos, reduzindo custos e evitando eventuais prejuízos.
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