Se você tem ou dirige um estabelecimento comercial, precisa saber que conhecer e saber aplicar as técnicas de venda no varejo pode ser um grande diferencial. Afinal, esse estabelecimento pode ter uma grande vantagem na hora de persuadir o cliente a comprar e até mesmo fidelizá-lo. Ou seja, você aumenta as vendas e ainda faz com que o cliente retorne para novas compras.
O desenvolvimento de hábitos como saber ouvir as necessidades do cliente, observar o seu comportamento e sua linguagem corporal e aplicar a melhor forma de convencer, mas sem empurrar o produto, são habilidades extremamente importantes no momento da venda. Mas, já adiantamos que elas não são as únicas, muito pelo contrário, existem muitas outras técnicas que você pode aplicar na sua empresa para conseguir melhores resultados.
Pensando nisso, criamos esse artigo para falar um pouco sobre o tema. Separamos aqui algumas dicas que vão ajudar sua loja a vender muito melhor. Vem com a gente e boa leitura!
1. Saiba ouvir o cliente
Um bom vendedor precisa saber escutar o cliente da forma correta. Não basta apenas ouvir superficialmente e tentar encontrar respostas rápidas apenas para manter o diálogo: é necessário de fato tentar entender qual é o problema que o cliente procura resolver.
Essa prática não é fácil no início, pois os vendedores muitas vezes querem retrucar rapidamente para fechar a venda. Entretanto, com um pouco de esforço esse hábito pode ser adquirido e dominado com maestria.
O principal a se ter em mente é que o seu cliente não busca um produto, e sim uma solução. A partir do momento em que se conhece a real necessidade do cliente fica mais fácil indicar o produto que ele verdadeiramente necessita e concretizar a venda.
Por isso, é importante entender os diferenciais de cada produto que você vende e apresentar ao cliente todas as características que são importantes para fechar a venda. Assim, o cliente consegue perceber que só tem a ganhar com essa compra.
2. Desperte confiança no cliente
Quando chegar a hora do vendedor falar, ele deve fazer um breve resumo do que o cliente disse antes de dar sua resposta. Isso demonstra que ele estava verdadeiramente atento e interessado no cliente, fazendo com que este se sinta bem. Isso é importante porque, dessa maneira, ele vai confiar no vendedor e se sentir ainda mais aberto a fechar a compra.
Outro fator importante é agir sempre com honestidade e nunca tentar enganá-lo. As pessoas hoje têm muitas informações, graças à internet. Caso o cliente perceba o seu interesse em vender qualquer produto, enganando-o em suas necessidades, ele não comprará em sua loja e ainda por cima fará propaganda negativa para os seus conhecidos. Por isso, use sempre da honestidade e transparência em suas abordagens comerciais.
3. Saiba ler a linguagem corporal do cliente
Observar bem o cliente é muito útil na hora de tentar entendê-lo, pois muito do que não é dito verbalmente pode ser percebido nos seus movimentos e olhares. Calma que a gente dá um exemplo para ficar mais fácil.
Por exemplo, se o cliente está olhando para o vendedor ou para o produto, esse é um bom sinal. Por outro lado, pode ser preocupante caso o cliente tenha um olhar perdido ou esteja olhando para a saída da loja. A posição dos braços e a expressão facial também podem demonstrar muito do estado de espírito do cliente: se ele está mais ou menos aberto, se está impaciente, ou se está satisfeito.
Leve em consideração outros fatores além da postura. Braços cruzados podem mostrar resistência ou desinteresse, mas também pode ser que o cliente esteja sentindo frio. Analise cada situação individualmente para utilizar corretamente esta técnica.
4. Conheça bem os produtos
Parece algo simples, mas é comum encontrar lojas em que os vendedores não conhecem bem todos os produtos. Esse conhecimento é essencial, pois proporciona argumentos no momento da venda e permite indicar outros produtos que se adequam às necessidades que os clientes demonstram. Permite ainda que a loja mantenha seus estoques atualizados, com os modelos mais recentes dos produtos que vende.
O ideal é que o vendedor não saiba apenas quais produtos existem na loja, mas também esteja familiarizado com dados como detalhes técnicos, conhecimentos sobre a que o produto se destina ou a experiência de consumo dos usuários. Essas informações auxiliam a decisão de compra do consumidor que ainda esteja em dúvida na hora de concretizar uma compra.
5. Ofereça produtos a mais
No diálogo com o cliente, com certeza surgirão ideias de novos produtos que ele pode precisar, querer ou mesmo que se adeque melhor às necessidades que ele possui. Fazer alguns questionamentos abertos estimula que ele fale e pode acabar revelando informações importantes, como o quanto pretende gastar ou quais são seus objetivos com a compra que pretende fazer.
Identificar essas oportunidades e não ter medo de oferecer novos itens muitas vezes dá certo e aumenta o ticket médio das empresas. Apesar disso, é sempre importante lembrar que insistir demais pode espantar o cliente.
Outra coisa que pode atrapalhar a venda e deve ser evitada é oferecer novos produtos quando ele já decidiu sua compra e está se encaminhando para o caixa. Dito isso, é fundamental saber exatamente qual é a hora certa de falar.
6. Facilite a decisão de compras
É sempre bom ter uma variedade de produtos a oferecer para o cliente. Entretanto, nem todo comerciante sabe trabalhar direito as técnicas de vendas no varejo para facilitar a decisão de compra. Ou seja, ter muitos produtos não significa que você precisa oferecer todos eles para os clientes.
Uma boa dica para que o cliente possa se situar com facilidade e encontrar o que deseja é dividir a loja por seções, e colocar produtos semelhantes sempre próximos. Por exemplo, em uma loja de roupas, separar a seção feminina da masculina ou infantil.
Ainda dentro da seção feminina, deixar próximas todas as saias, as blusas, os acessórios. Essa divisão permite ao cliente se ambientar e identificar facilmente as opções existentes entre o que procura. Sem falar que, você também pode aplicar o cross merchandising na sua loja, ou seja, deixar os produtos complementares expostos próximos, incentivando que o cliente compre os produtos juntos.
7. Fortaleça o relacionamento
O desenvolvimento de um relacionamento pessoal com o cliente favorece a sua fidelização. Afinal, todos gostamos de nos sentirmos únicos e especiais. Portanto, ao sermos bem tratados em uma loja, o desejo que nos desperta é de retornar mais vezes àquele ambiente onde nos sentimos bem.
Experimente perguntar e memorizar o nome do cliente e sempre que possível chame-o por ele. Estimule o diálogo, conheça as suas necessidades e o ajude a supri-las. Com o tempo o elo é desenvolvido e o cliente torna-se fiel, retornando sempre que precisar de novos produtos.
O objetivo aqui é criar uma base de clientes consolidada, que ame a sua marca, confie nos seus produtos e que esteja sempre disposta a retornar para novos negócios.
Vale ressaltar que essa relação com o cliente deve ser algo natural, construído à base da confiança e valores mútuos, e nunca algo forçado. Jamais ultrapasse os limites e tente sempre se adequar à personalidade, ao modo com que o cliente vê o outro e como ele prefere ser tratado.
8. Invista em ações de marketing
O sucesso do seu negócio depende das suas ações de marketing. De nada adianta ter os melhores vendedores, um grande mix de produtos e o melhor atendimento se ninguém sabe que a sua loja existe.
Realize campanhas de marketing efetivas, que sejam capazes de transmitir a mensagem da marca para o público e gerar identificação. Aproveite também o marketing sazonal, lançando campanhas dos produtos disponíveis ideais para vendas em períodos específicos como Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados, entre outros.
A seguir daremos mais detalhes sobre o marketing sensorial, uma importante estratégia de marketing que você precisa ter na sua loja para encantar os clientes e conseguir se diferenciar da concorrência.
9. Amplie o mix de produtos
É possível ampliar o mix de produtos sem alterar o público-alvo ou a estratégia da loja. Para isso basta oferecer itens que complementem o foco do seu comércio ou mesmo optar por um micro nicho. Tudo vai depender dos planos que você tem para o crescimento da sua marca.
Para entender melhor, tomemos como exemplo uma loja de roupas femininas que venda saias, vestidos e blusas. O mix de produtos pode ser ampliado ao acrescentar bolsas, sapatos, acessórios como jóias ou bijuterias, maquiagem, lingerie, entre outros produtos femininos. Assim, quando a cliente for comprar uma nova saia, pode já sair com o look completo.
Por outro lado, se a intenção for investir em um micro nicho para a loja de roupas do nosso exemplo, então é possível oferecer aos clientes peças com cortes diferenciados ou com estampas personalizáveis.
10. Supere os obstáculos da venda
Muitas vezes, quando pensamos que vamos fechar a venda, o cliente coloca um obstáculo. Pode ser um questionamento sobre o preço, alguma objeção contra o produto ou ainda uma tentativa de negociação.
O vendedor que conhece as melhores técnicas de vendas no varejo está apto a lidar com cada uma dessas situações já esperadas. Quando o cliente questiona o preço, ele está pronto para mostrar o custo benefício e as vantagens do produto a longo prazo.
Na objeção é importante escutar as dúvidas do cliente e esclarecer por que aquele é o produto ideal, ou indicar outro do seu mix de produtos que melhor se adeque à necessidade. Lembre-se que mais importante do que forçar a venda de um produto é encontrar aquele que satisfaça verdadeiramente ao cliente.
Em caso de negociação, nunca recuse diretamente a proposta do cliente. Se o fizer, você o enviará diretamente para o concorrente. Use o jogo de cintura e dependendo das normas da loja, tente conseguir obter um desconto, oferecer algum brinde ou demonstrar as garantias pelas quais o cliente não se arrependerá da sua compra.
11. Marque presença no mundo digital
Em um mundo cada vez mais digital, ignorar todos os benefícios das vendas online pode ser um erro estratégico vital para a sua empresa. Durante a pandemia muitos clientes fizeram a sua primeira compra online, o que fez com que 2020 se tornasse o ano do e-commerce.
Por mais que esse aumento nas vendas tenha sido causado pela impossibilidade das pessoas saírem de casa ou das empresas funcionarem normalmente, o sucesso com as vendas online se manteve nos anos seguintes. Ou seja, muitos clientes experimentaram as compras online e gostaram.
Dito isso, é evidente que você não pode mais ignorar essa realidade e precisa oferecer aos seus clientes alguma forma de comprar online, ou de se conectar com a sua marca dessa forma. Para isso é possível oferecer sites, lojas virtuais, blogs, ter perfis nas redes sociais, vender através das redes, ou qualquer outra estratégia que faça sentido para o seu negócio.
12. Aposte na abordagem “agora ou nunca”
Os clientes estão sempre em busca de grandes oportunidades de negócios, ou seja, querem conseguir comprar um produto de qualidade por um bom preço. Justamente por isso que, oferecer descontos ainda faz um sucesso tão grande entre os consumidores.
A próxima técnica de venda no varejo que vamos falar busca aproveitar o pedido de desconto do cliente para fechar uma venda. Assim, quando o cliente pede o desconto você até pode dar o que ele pedir (se a política da empresa permitir), mas deixar claro que essa condição é para fechar a compra naquele momento.
Desta forma você evita que o cliente responda “vou pensar e depois eu volto”. Ou seja, você garante a venda e ainda dá o desconto que o cliente tanto queria. Vale a pena dizer que, essa técnica não precisa necessariamente envolver desconto, pode ser frete gratuito, entrega rápida, brinde, ou qualquer outra vantagem.
13. Aposte nas ações de marketing sensorial para oferecer um ambiente de compras melhor
Essa pode até não parecer uma técnica de venda do varejo, entretanto é sem dúvida alguma um grande diferencial para a sua loja e uma forma de impulsionar as suas vendas. Isso acontece porque com as ações de marketing sensorial você cria um ambiente único e agradável na sua loja, em que o cliente tem vontade de ficar. Como resultado, ele vai acabar comprando mais e voltando para novas compras.
O marketing sensorial trabalha com diversas ações que estimulam os cinco sentidos humanos e melhoram o ambiente de compras. Assim, você pode apostar em uma iluminação diferenciada para deixar o ambiente mais aconchegante e para destacar produtos. Ou então optar pela aromatização da loja, dando um cheirinho especial que faça com que o cliente reconheça a sua marca apenas pelo cheiro.
Outra forma de fazer isso é através da música ambiente, provavelmente uma das estratégias mais utilizadas dentro do marketing sensorial. É comprovado que 35% dos clientes passam mais tempo na loja quando a música é agradável e que 14% vão comprar mais. E ainda permite que você crie uma identidade musical para a sua marca e a fortaleça. Se você quiser conhecer como a música influencia a sua loja, confira o nosso infográfico.
E não se esqueça de manter a loja organizada e limpa. Visualmente isso passa uma melhor impressão para o cliente que vai ter mais vontade de entrar na loja e conferir os produtos. Organizar os produtos em seções, por cores e por tamanho facilita a busca pelo produto desejado e o cliente motivado a procurar por outros itens que ele possa precisar.
14. Ofereça produtos conforme o perfil de compras do cliente
Não é porque um cliente já é fidelizado e sempre compra na sua loja que você não precisa se preocupar em desenvolver formas de aumentar o ticket médio deles. Muito pelo contrário, você deve aproveitar que você não precisa convencê-lo da qualidade dos produtos e de que a loja é confiável.
Neste caso, o ideal é que você mantenha um registro de compras desses clientes e faça ofertas personalizadas com base no que ele mais compra. Por exemplo, se você possui uma loja de roupas femininas, e a sua cliente sempre compra camisas e brincos com você, então você deve focar nas ofertas desses produtos. Já se outro cliente preferir comprar calças e casacos, então esses serão os produtos ofertados.
Para facilitar esse controle é preciso que você tenha um sistema de gerenciamento de clientes. Isso pode ser facilmente feito através dos programas de fidelidade, em que o cliente possui o cartão da loja ou cujo controle é feito por CPF. Isso permite que você rastreie todo o histórico de compras e ofereça as ofertas e o atendimento personalizado que o seu cliente merece.
Em resumo, quanto mais a sua equipe conhecer as melhores técnicas de vendas no varejo, mais a sua loja atrairá novos clientes, fidelizará os antigos e converterá vendas. Lembre-se sempre de treinar a sua equipe de vendas para que eles ofereçam um atendimento pessoal, gentil, atencioso e certifique-se de que eles conheçam os produtos à venda e suas especificações, a fim de garantir sempre o sucesso de suas vendas.
E agora, você já está preparado para colocar essas técnicas de vendas no varejo em prática na sua loja? Então confira também nosso artigo que ensina a definir um mix de produtos e expandir sua marca no mercado!
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