A busca por dicas de atendimento ao cliente no varejo faz parte da rotina de qualquer empreendedor. Afinal, o atendimento ao cliente no varejo é decisivo para o sucesso ou fracasso de um negócio.
Um consumidor que se sente bem recebido e percebe os esforços da equipe para atender suas demandas, naturalmente recomenda a loja e o serviço, tem mais disposição para fazer compras e se torna muito mais tolerante às dificuldades e problemas que eventualmente possam ocorrer.
Por outro lado, um cliente insatisfeito não representa apenas uma venda perdida: ele anuncia sua insatisfação para outras pessoas, comprometendo também a fidelidade dessas e o avanço dos negócios. Em tempo de redes sociais e comunicação muito rápida, essa insatisfação pode se tornar algo ainda maior do que o varejista possa imaginar.
Por isso, no post de hoje listamos algumas recomendações para que o atendimento ao cliente na sua loja seja impecável e um aliado de peso no retorno de vendas. Confira aqui algumas dicas para melhorar o atendimento!
1. Tenha uma equipe bem treinada
Claro que, ao contratar algum vendedor, ou qualquer outro colaborador, você está em busca de pessoas competentes e com experiência na função que irão desempenhar. Entretanto, por mais experiência que uma pessoa tenha, ela ainda precisa ser treinada para entender quais são os processos e os protocolos que a sua empresa segue.
Por isso, é essencial que você tenha um programa de treinamentos bem estabelecido para os novatos.
Assim, eles poderão aprender não apenas sobre o funcionamento da empresa, mas entender melhor como é o clima organizacional, quais os valores e a missão da empresa. Tudo isso fará com que ele se sinta parte de algo maior e permitirá que ele entenda a importância que tem na organização.
Esses treinamentos são ainda mais importantes se o vendedor precisa lidar com algum sistema de automação, seja para consulta de disponibilidade de produto ou para que o cliente realize o pagamento. Afinal, como o vendedor lida com o sistema poderá interferir diretamente na experiência de compras do cliente.
Outro ponto importante com relação ao treinamento é que, não basta treinar quem acabou de chegar, mas também é importante manter conceitos e processos na mente dos seus colaboradores. Por isso, ao planejar o treinamento, inclua também programas de reciclagem e com qual periodicidade eles devem ser realizados.
Vale a pena lembrar também que, funcionários treinados são mais produtivos e se sentem mais seguros para oferecer os produtos disponíveis na loja e identificar as necessidades do cliente, mesmo as que ainda não foram verbalmente expressas. Dispondo de informações relevantes para o cliente, o vendedor terá mais oportunidades de oferecer produtos relacionados que possam interessar ao consumidor e, assim, aumentar o valor da venda.
A forma como o vendedor fará essa abordagem do cliente faz toda a diferença. Uma equipe treinada sabe ser gentil, educada e certeira sem ser excessivamente agressiva — vale lembrar que agressividade causa rejeição.
2. Saiba ouvir o cliente
Muitos varejistas têm medo de ouvir o que o cliente tem a dizer a respeito da sua empresa. Entretanto, eles se esquecem que ninguém melhor para dizer se seu atendimento está agradando ou não que o seu cliente, não é mesmo?
Justamente por isso, é essencial que você esteja disposto a ouvi-lo, e faça isso sem preconceitos. Isso não quer dizer que você vai aceitar ou mudar tudo na sua loja a cada comentário, entretanto, o cliente te dará dicas importantes do que melhorar no seu atendimento para deixá-lo mais satisfeito e disposto a voltar para novas compras.
A ferramenta mais utilizada para receber essa resposta do cliente é a pesquisa de satisfação. Faça uso dela, mas mantenha em mente que é também no contato cotidiano que se percebe o que agrada mais ou menos. Assim, deixe sua equipe atenta a esses sinais e peça para eles informarem quando ouvirem comentários do cliente, tanto bons quanto ruins. Mesmo porque, essa é a melhor forma de saber se algo está funcionando ou não, principalmente durante períodos em que mudanças foram implementadas na sua loja.
Além disso, você deve estar sempre prestando atenção em canais como o Reclame Aqui, onde os consumidores registram suas insatisfações. Responder rapidamente a estes questionamentos evita que sua empresa acumule uma reputação ruim com base nessas reclamações.
3. Não hostilize um cliente com problemas
Infelizmente, é muito comum que o cliente perceba uma queda brusca na qualidade do atendimento quando volta à loja e precisa resolver um problema, como uma simples troca de tamanho de uma peça de roupa, por exemplo. Como o serviço não gera comissão para o vendedor, ele tende a tratar o cliente com frieza e até indiferença, o que só garante que o consumidor não queira voltar à sua loja.
Porém, não se esqueça de que toda relação com o cliente é uma oportunidade de fidelização. Ainda que ele não compre nada mais nessa visita, a boa experiência o fará voltar em outra ocasião. Por isso é importante trabalhar esses casos com a mesma atenção e qualidade dedicados a qualquer outro.
Um método muito usado para isso é a criação de um SAC separado, exclusivo para devoluções, trocas e resolução de outros problemas. Dessa forma, os vendedores se revezam nessa parte do atendimento, não ficando responsáveis por lidar com as vendas naquele momento.
Dessa forma, não há preocupação com relação à perda de comissão, já que todos estarão nesta função em algum momento. Ou ainda, você pode ter uma pessoa que fique responsável por todas as trocas e cujo salário não dependa da comissão.
Neste caso é preciso ficar atento a um ponto. A troca de uma mercadoria, por exemplo, pode ser motivada porque o cliente identificou um problema ou porque a peça não agradou. Por isso, é essencial que você entenda o porquê das trocas estão acontecendo. Assim, você poderá procurar uma solução para diminuí-las.
4. Atenda o cliente com agilidade
Imagine a seguinte situação: o cliente entra na loja e não há ninguém para atendê-lo ou, ainda pior, ele vê todos os vendedores conversando e não percebe nenhum movimento da equipe de vendas para recepcioná-lo. Esses poucos segundos podem fazer com que ele vire as contas e vá embora. Caso ele decida ficar, provavelmente a venda vai ficar mais difícil.
Essa é uma cena que, infelizmente, ainda é bastante comum em muitos negócios e que você mesmo já deve ter experimentado em algum momento. A menos que o próprio cliente possa olhar os produtos e encontrar o que deseja sem ajuda, o ideal é que ele seja recepcionado e atendido assim que entra na loja. Em muitos casos, basta que uma pessoa se apresente, pergunte se o cliente já foi atendido e se coloque à disposição caso o cliente precise se algo.
Apenas essa atitude já pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente e deixá-lo mais confortável e fazer com que se sinta bem recebido. Por isso, mesmo em dias de muito movimento, garanta que seu cliente seja rapidamente recepcionado.
Assim, ainda que seja necessário que ele espere um pouco mais, ele se sentirá mais à vontade para ir vendo os produtos expostos enquanto aguarda o vendedor, o que também pode resultar em aumento de vendas. Lembre-se que a primeira impressão é a que fica (pelo menos na grande maioria das vezes), por isso, esses primeiros momentos são decisivos para o sucesso de venda.
5. Cuidado ao criar expectativas no cliente
Estabelecer expectativas é outra tarefa muito importante na hora da divulgação e do atendimento em sua loja. Afinal, desapontamento é o sentimento que mais pesa na hora de afastar um potencial cliente da sua loja.
É bem tentador para alguns varejistas simplesmente pintarem tudo de ouro e falar sobre como seus produtos são a melhor coisa já feita. Focar nas qualidades faz parte da propaganda, afinal. Porém, se você exagerar muito nesse ponto e o produto ou serviço não ficar à altura do esperado, todas as falhas vão ficar mais evidentes. E um cliente desapontado tem ainda menos chances de retornar do que um que ficou parcialmente insatisfeito.
Em quase todos os casos, prometer menos e entregar mais é a melhor estratégia. Dessa forma, seu cliente fica positivamente surpreso, aumentando consideravelmente suas chances de fazer uma nova compra no futuro.
6. Tenha uma boa estratégia de pós-venda
Ao contrário do que muitos lojistas acreditam, o trabalho não acaba depois que o produto é entregue e o pagamento confirmado. Na verdade, há muito que ainda deve ser feito depois que ele sai da sua loja. É aí que entram as suas estratégias de pós-venda. Ainda não tem uma estratégia? Confira nosso e-book sobre técnicas de vendas e descubra como fazer um com pós-venda.
De forma simples, o pós-venda é um conjunto de ações que você coloca em prática depois que a venda é fechada, com a intenção de continuar nutrindo o mesmo consumidor. A longo prazo, essa estratégia contribui para a retenção do cliente, aumenta as chances de fidelização do público e o aumento das vendas em sua loja.
A forma como você coloca o pós-venda em prática também pode variar. Programas de fidelidade são uma das opções mais comuns e eficazes, podendo ser implementados assim que a venda é feita. Em outros casos, você pode tentar manter um contato mais ativo com o cliente a longo prazo.
O mais importante neste caso é que a sua marca se mantenha sempre presente na vida do consumidor, afinal, se você não for lembrado, não será escolhido como primeira opção de compras. Uma das excelentes formas de se fazer isso é utilizando-se de estratégias de e-mail marketing. Assim, você pode enviar promoções, códigos promocionais, anúncios de lançamento de produtos, dentre outros.
7. Use as redes sociais como canal de atendimento
Graças à internet, as lojas têm cada vez mais opções para manter contato com seu público, seja para nutri-lo com informações importantes e relevantes sobre a marca ou os produtos, seja para fechar mais vendas.
O mais importante a falar sobre as redes sociais, é ter em mente que o comportamento do consumidor está mudando e quanto antes você enxergar essa ferramenta como uma forma de atendimento ao cliente, melhor será. Os consumidores estão em busca de marcas que compartilham dos mesmo valores e tenham os mesmos posicionamentos que eles. Assim, quando eles encontram tal marca, a tendência é que eles se tornem clientes fiéis, e nem sequer vão procurar outra opção.
Ainda, se você souber como usar os recursos oferecidos por estes canais a seu favor, certamente verá um benefício considerável para seu negócio como um todo. Uma função cada vez mais comum em redes sociais é a opção de criar uma loja virtual, ou seja, tornar a sua página uma extensão da sua loja.
Dessa forma, você pode direcionar potenciais clientes em suas redes sociais diretamente para seus produtos, além de divulgá-los na própria plataforma de forma eficiente. Mesmo que a compra não seja fechada na hora, sua equipe pode tirar dúvidas e facilitar a venda presencial.
Por fim, lembre-se que estes canais são muito úteis para manter contato direto com o público, transmitindo informações e investindo no melhor relacionamento. Até mesmo tendo feedback sobre campanhas, mudanças na loja ou qualquer outra opinião que você queira pedir ao seu cliente.
E não podemos esquecer também que é possível veicular anúncios pagos nas redes sociais. Uma das grandes vantagens é a possibilidade de direcionar os anúncios para pessoas que realmente tenham o perfil do seu público-alvo. Ou seja, você aumenta as chances de conseguir atingir o seu alvo.
8. Acompanhe seus indicadores de performance
Se você quer ter um entendimento preciso sobre o desempenho do seu atendimento, então precisa de números e métricas que possa acompanhar com mais precisão. Usar achismos e observações subjetivas não é o melhor caminho para aprimorar seu negócio.
Com o tempo, você precisa trocar essas observações por dados concretos, os quais podem ser avaliados com mais confiabilidade. A longo prazo, é mais interessante ter essas informações para corroborar todas as decisões que você toma do que ficar no escuro antes de seguir alguma oportunidade ou fazer algum plano.
9. Ofereça diferentes canais de atendimento
Já mencionamos as redes sociais em nossas dicas de atendimento ao cliente no varejo. Mas elas não são a única alternativa que você deve oferecer ao seu cliente na hora de fazer o seu planejamento. Afinal, elas não são a preferência de todo o seu público.
É importante que cada cliente possa ser atendido como considera mais adequado, seja presencialmente, por telefone, redes sociais, e-mails ou qualquer outro canal. Quanto mais variedade, mais fácil é garantir um bom atendimento. Além disso, ter múltiplas opções também oferece mais alternativas, caso um dos canais fique fora do ar por algum tempo.
10. Deixe o ambiente da sua loja mais agradável
Por fim, mas não menos importante, invista também na aparência e no conforto da sua loja. Há espaço para os clientes andarem? Há circulação de ar? O cheiro é agradável? Há lugares para sentar? Há uma música tocando no fundo? Tudo isso faz diferença.
Mesmo que pareça algo superficial, isso afeta bastante a experiência de compra do cliente. E, consequentemente, também afeta as chances de ele sair da sua loja satisfeito com o seu atendimento.
Com essas dicas de atendimento ao cliente no varejo, você já pode começar a promover o melhor relacionamento com o público e melhorar sua rentabilidade. Desde que você continue investindo no melhor atendimento e aprimorando seus processos, certamente verá um aumento na satisfação do cliente.
11. Invista em tecnologia
Você pode até estar pensando o que a tecnologia tem a ver com atendimento ao consumidor, certo? A resposta para essa pergunta é “tudo”. Primeiramente porque com a tecnologia certa você consegue agilizar o atendimento nos seus canais de comunicação.
Por exemplo, já entrou em algum site e na hora apareceu uma mensagem perguntando se você queria falar com algum atendente ou tirar alguma dúvida? Esse é um atendimento automático. Assim, você permite que o cliente seja rapidamente respondido, já exponha qual é a dúvida ou o problema, e seja direcionado para o setor responsável.
Ainda, quando você investe em tecnologia para oferecer as ferramentas certas de trabalho para a sua equipe de vendas, os seus vendedores ficam mais motivados. Isso permitirá que eles desenvolvam as suas atividades com maior motivação, já que não precisam perder tempo com tarefas que podem ser automatizadas.
12. Nunca minta para o seu cliente
Anteriormente nós já falamos da importância de entregar para o cliente aquilo que você promete, ou mesmo um pouco mais, mas nunca menos. Mas gostaríamos de reforçar que mentir sobre qualquer aspecto é um caminho sem volta na perda de confiança do cliente.
Por exemplo, se um vendedor ou qualquer outro atendente passar uma informação equivocada, ou mesmo se o cliente perceber que alguém quer enganá-lo. Ele imediatamente perderá a confiança pela sua marca e vai pensar duas vezes antes de voltar a fazer qualquer negócio com você.
Pior do que isso, ele ainda vai falar mal da sua marca para os conhecidos. Ou seja, você perde muito mais do que um cliente apenas, mas pode perder pessoas que nunca nem entraram na sua loja.
Agora que você já sabe o que fazer para ter um excelente atendimento no varejo, confira os erros de relacionamento com o cliente que você precisa evitar!
Tenha a ferramenta completa para entregar experiências e aumentar seus resultados
A Listenplay te ajuda a divulgar suas promoções no momento certo de compra e em tempo real.
Tenha anúncios instantâneos, locutores profissionais e virtuais, assistente de Inteligência Artificial e diversas playlists criadas por especialistas em música para negócios criando o ambiente perfeito de compra.
A música certa tem o poder de aumentar o tempo de permanência na loja, a fidelização dos seus clientes e consequentemente potencializar as suas vendas.
Aproveite o nosso período de teste grátis para divulgar todas as suas promoções e impactar os seus clientes no momento certo: quando estão dentro da sua loja, com o produto na prateleira e o cartão no bolso.
Teste grátis agora mesmo a Listenplay e não perca mais vendas por falta de estratégia!
